拒签退款会全额退款吗

退款是一个容易引起负体验.的商业产品，原因是商家对退款的要求必须是成功、高效、快速的，并且必须做好对业务的支持，否则很容易引来吐槽。

退款，看似简单实则复杂的产品。

要做好退款制度，必须深刻了解业务发展趋势，将客户需求与当前业务相结合；同时，从服务客户的角度出发，客户有必要尽可能减少运营，以期建立退款制度。

所以作者根据在支付公司单独负责退款系统的经验，让大家避免踩坑，与大家分享如何从0-1构建一个强大的退款系统。

本文将从需求背景、需求分析和产品设计三个方面来阐述退款制度。

一、需求背景

在我接手退款系统之前，公司的退款系统是这样的：

1.仅支持订单全额退款；不支持部分退款；

2.退款不退交易费；

3.退款请求成功率超低，不超过50%；

4.上游渠道不给力，内部系统不给力。如果网络波动频繁，退款会失败，或者当天交易不足，只能打回商家进行二次发起。

在前面允许直接连接模式的情况下，信道将具有以下条件：

1)不提供退款界面；但是，有渠道提供的商家背景；

2)提供退款界面。当日交易金额小于退款金额，渠道退款失败；部分细分为特定支付产品(如微信微信官方账号)的当日交易小于退款金额，退款失败；

如果网络原因波动，渠道不接收，退款失败；

3)如果下风险单，渠道有时会先扣钱再通知我们，需要让客户发起，不经过上游渠道；

4)通道语句与订单状态不一致，例如，语句成功，但接口返回失败；

5.商家退款界面不支持退货失败原因；

6.客户投诉退款效率频繁；

7.每个退款单不支持自动系统批准，需要手动批准。

所以当我接手这样的退款制度的时候，我的心有点碎，觉得旧的退款制度真的没用。

举几个栗子:

1)作为电商平台，买两双鞋，不满意退一双鞋，那我们不支持；

2)客户做扣球争组时，不支持并发退款；稿费退不回来，平台含泪赔钱；

3)正常全额退款单在支付公司申请明显成功，但退款单莫名其妙被退回。原因是

支付公司和上游渠道不稳定。作为客户的认知，是无法理解的。“为什么退款申请成功，退款却失败？开什么玩笑？”

虽然知道是坑，但还是要背过身去，因为作为产品经理，工作职责是解决问题；而且越能体现产品经理的价值，越能解决难题，也就是实现对异常问题的深度思考。

产品经理的核心，不在于原型画的有多好，不在于需求文档写的多清晰，而在于对异常问题的深入思考。

所以我在接到这个需求后，经过多次需求分析和需求调查。最后发现，为了满足退款需求，主要是了解商家、支付公司、财务对账的需求。

对于商家来说，核心是保证退款成功率，快速到达，支持退费、部分退款等业务条件；

对于支付公司来说，主要是满足商家的需求，提高退款的灵活性，可以支持业务的异常；对于财务对账，渠道退费与渠道一致。

二、需求分析

要做好需求分析，就需要把客户的实际需求移情为一种需求；需求分析也是一个整理思路的过程。

本文从商家、支付公司和金融三个对象梳理了他们的退款需求。

1.商家要求退款

商家的退款需求主要体现在支持商家的业务需求，比如部分退款、

(1)需要支持不返还手续费的；目的是保证公司现有利益，尽量不退手续费；

支持手续费返还。目的是提供优质商家的客户体验。

这里的退费计算是一个难点，因为具体的支付金额对外收取有三种情况

1)按比例收费；

2)按单笔固定金额收费；

3)定额收费。

那么手续费怎么办呢？怎样才能保护双方的利益？尽量退手续费，同时也便于商家理解？其实有两种简单的实现方式：1）提供多种手续费模式,即退费=退费金额*支付金额*支付费用；按比例退回手续费,即退款费用=退款金额*付款率。如果手续费是按固定金额收取的，固定金额费率将在每次退款时退还一次。

经过权衡，我们选择了按比例返还手续费的模式，比较好理解。

按支付费率退回手续费

支持订单全额退款；

支持部分退款。

举例：网上买两双鞋，不满意再退一双，而不是两双都退。

2）支持任意金额退款

(1)支持退款；

支持多次退款。

场景：消费者在网上一次购买十件衣服。既然是陆续到货，收到货后不满意就退款，那么这里会有多次部分退款。

3）支持多次退款

4）提供全面的退款接口:单退接口、批量退款接口，以及请求、响应、异步通知、查询接口等。在界面中必须满足；

接口的全面性:对于商家对接，如果退款失败，需要退回失败的具体原因，以便于排除故障和联系消费者。

因为一个支付机构会接入多个上游渠道，而且每个渠道都不一样，连错误码都有问题。因此，渠道错误码无法直接返回给商家，需要对错误码进行过滤，建立一套错误码翻译机制，提高用户体验。

错误码的全面性

既然商家也是为消费者服务的，对于消费者来说，一旦申请退款，系统资金马上就到了；如果资金延迟，会降低消费者对商家的好感，进而降低商家对支付公司的好感。所以一旦发起退款，希望分分钟收到账号。

首先分析了退款的路径。商户发起退款后，由支付公司审核，然后支付公司进入其上游银联审核。支付公司能做的就是减少退款单在支付公司的保留时间，简单的系统自动判断订单无风险，自动审批。

2.支付公司的退款要求

作为支付公司本身，除了基本满足商家退款需求外，还有更高的指标要求；主要表现为尽可能提高退款的成功率，保证退款的安全性，保证退款的灵活性和易用性。

然后从产品的角度，分析如何满足这些需求。

5）支持退款到账快

1）尽可能保证退款成功率:一般渠道直接退回退款失败的订单，不直接告知商家重新发起，减少对商家体验的干扰。而是由支付公司更新内部退款序号，向上游渠道请求两次，这是对上游渠道的新退款；退款成功后，更新并通知商家退款成功的结果。

注意：商家要求支付公司的订单号，通常是商家订单号。支付公司会生成退款序列号并标记。同时将退款序号作为上游订单号向银行请求，银行将退回银行序号。我们只需要更新请求银行的退款序列号，这样就可以区分退款响应层和请求层，使其更加清晰。

更新退款处理:渠道没有退款接口，或者多次响应失败；特别是对于快速支付产品，可以选择调用代退支付的接口，通过接口向原消费者卡号赚钱，间接实现退款，保证退款成功率；尽一切可能提高

打款退款处理:如果消费者开立钱包账户，将提供返还消费者钱包余额的功能，这将大大提高退款效率。

退回消费者余额在系统内建立了定期检查机制。查询正在处理的订单的退款情况，一旦反向查询结果成功就更新退款情况，避免出现渠道没有退款接口，或者异步响应出现问题的情况。

建立反查机制：

2）尽可能保证退款安全性.由于渠道质量参差不齐，对于运行良好的上游渠道可以配置自动审核，这样会减少退款单的停留时间；对于质量不稳定的渠道，会进行手工审核。如果出现系统故障，交易堵塞导致批量退款，也可以紧急关闭自动审核功能，确保安全；

根据通道情况配置是否系统自动审核.对于一些风险单，渠道实行提前扣款机制(虽然不合理)。为了对账的一致性，我们需要商家重新发起，但是需要拦截请求通道。因此，我们可以手动查看这些订单对应的上游渠道，直接成功办理退款。

通道先行扣款，则人工审核

3）尽可能保证退款的灵活性:如果与渠道的对账显示订单在对账单中显示成功，但在系统中仍处于未成功状态，则需要强制将这些订单更正为退款成功。

增加强制退款成功操作:正如我们谈到的渠道退款失败，我们不会直接将其设置为失败，而是更新它。那么假设客户卡号取消了？你只能强迫它失败。

增加强制退款失败操作:由于退款系统属于付款收据的反向流程，很容易与收据强耦合，因此有必要将收据的关键字段与退款系统同步，而无需频繁调用收据数据。减少耦合有助于为后续的子商户、子账户退款做铺垫。所以说到子账户退款，退款逻辑的复杂程度远远高于基本退款。

降低耦合性.主要有以下几种情况：一旦发起重复订单支付，系统会自动触发退款模式的调用进行处理；有风控系统主动触发退款处理的模式；过帐时有一个例外，付款金额小于订单处理费，这将自动触发退款。

建立异常订单机制

在4）尽可能保证退款的易用性,由于支付公司上游渠道多，不同公司的错误码不一致，甚至现有银联网络不一致，不规范，作为普通商户很难理解。因此，有必要建立一层错误码翻译机制，旨在建立支付公司内部统一的错误码机制，实现标准化，同时将上游渠道难以理解的错误码简化为易于理解的错误码。

在接口返回失败原因,前期可以根据渠道返回的错误码进行人工二次处理，后期可以根据渠道的具体错误码进行自动处理，以保证退款成功率，降低人工操作成本。

例如，通道错误代码返回：“此卡无效，订单状态为：01”，表示卡号

是废卡，所以不管怎么处理都会失败，可以自动设置为失败；再比如退货：“您的操作过于频繁，请稍后再试”，可以自动更新退款序列号进行再处理。

3.退款的财务要求

财务的日常任务之一是进行渠道对账，目的是保持上游渠道的订单开票状态与内部系统一致。作为支付公司-银联/netlink的上游，退费值不会在渠道退费界面返回，因此支付公司需要自行计算退费，以保持与渠道的一致性。

1）保证退款手续费无误

上游订单收费是支付公司的支出成本，因此每个渠道都会配置一个成本规则(该规则应该具有很强的灵活性，支持不同的收费模式)，需要根据渠道情况添加“是否返还手续费及手续费规则”。这样做的目的是为了保证双方规则的统一，减少和解的障碍。

具体如下图所示：

三. 产品设计

设计产品时，需要确立产品设计的理由。以退款制度为例：

首先，为了解耦，每个模块可以采用必要的相互调用原则，而不影响其他功能模块的设计；

其次，退款扣账要明确扣账路径；

三是要明确退款各个模块的定义和标准，如状态流、审核流、退款方式、退款来源等；

最后，要整理出各个部分的业务逻辑，通过产品架构串联起来。

根据产品设计的原则，基于上述需求分析，本文只选取三个重要部分进行产品设计分析：

1)如何建立退款业务流程；

2)退费计算准确；

3)更新退款的业务逻辑。

1.退款业务流程

一个好的退款状态流可以很好地反映退款单的步骤。而且退款是一个很严谨的业务，有时候需要审核。所以为了让退款流程更清晰，流程分为退款状态流程和审核流程。

1）退款状态流

2）退款审核流

之所以这里不把审计状态加到银行审计状态，是因为完全没有必要。作为一个下游机构，只需要知道处理情况，而不需要知道其审计机构。

3）退款状态的变动流程

2. 退款手续费计算逻辑

由于允许多次退款，所以需要标注一张退款单的剩余可退金额和剩余可退手续费，以免商家的漏洞造成金钱损失，所以逻辑一定要严谨。

计算公式，

如果是在剩余可退金额=订单金额-累计已退款金额；,的第一次退款，剩余的可退款金额=订单金额""

剩余可退费用=已付费用-累计已退费用。

计算逻辑

例如：假设交易金额为100的订单，支付费用为0.5元；交易金额为1000元的订单，支付费用为4元。

字母含义：试用费=a，剩余退费=b，实际退费=c；剩余可收回金额=d。

由此可以知道，由于退款的近似值，会有一些误差。

比如在下表100元的订单中，有一种情况是在全额退款之前扣除了退费；因此，我们应该设置剩余的可退款金额，以与试用退款费用进行比较，从而避免损失。

但是下表有1000元订单的情况。全额退款后，手续费无法退还，这种情况不会给支付公司造成太大损失，所以这是允许的。

3. 更新订单逻辑

当渠道返回退款失败的结果时，往往不是这个订单不能再处理，而是这个请求因为失败而不能处理。所以我们需要尽可能多的做再加工，但是更新订单不是盲目的，否则会造成过度退款。

因此，更新退款需要基于以下判断：

1) 先反查通道退款状态,如果该渠道的状态实际上是“已创建”，即该渠道不被接受，那么原来的退款序号可以用来再次请求；如果反向检查成功，系统将自动更新退款序列号并再次请求，直到成功；

在2) 不反查直接更新退款,有一个请求属于通道反向查询失败，它总是报告错误。但是基于channel语句，发现没有处理成功，可以直接更新，不需要反向查询。由于这一操作有风险，因此只能谨慎处理部分退款。

4.其他人

在产品设计中，需要综合考虑各种退款情况。所以为了让大家更好的理解设计退款的全貌，我就把产品功能剩下的核心部分展示出来，便于理解。

1）商户入网

(1)支持商家对每个支付产品退手续费，不退手续费；

(2)支持商家特殊收费不退费，普通收费不退费。

2）通道入网

(1)支持一个渠道退手续费和不退手续费的不同规则；

允许每个渠道有不同的退费算法配置。

3）对外接口

提供单项退款界面、批量退款界面、查询单项退款界面、查询所有退款界面；

创建退款响应代码机制。

4）退款逻辑

可以根据渠道情况配置自动审核/手动审核；

(2)基于退款失败订单进行更新；

创建通道错误码自动处理机制，减少人工操作；

支持异常订单退款处理。

5）升级退款能力

支持分商户退款；

2支持退款，如果不能按原方式退款，可以采取退款处理；

支持分帐退款。允许订单分割前后退款。

四. 总结

要搭建退款系统，不仅要支持现有客户对部分退款、退费等功能的需求；而且要提升思维，加强对异常情况的考虑。只有这样，我们的产品才能站住脚，创造一个强大的退款系统。

拒签退款会全额退款吗（想退款但是已经发货了）

扩展阅读

退货后卖家不退款（货已寄回卖家拒绝退款）

公正回答问题，不喷不黑，先看提问者的问题。一句“淘宝商家无赖”大家要注意，“无赖”在哪个平台都有，这种人在哪个平台都是极少数量的存在的认为，任何平台的发展壮大都不是靠“流氓”支撑，而是靠诚信经营。

对于你“淘宝商家总是拒绝我退款”的问题，我想做几点评论：

第一，你有无认真和卖家沟通！认为，任何淘宝卖家都想在一开始就做好。什么都不说，可以申请退款。被拒是正常的，因为卖家没有收到退货，不知道退货的原因。你怎么敢轻易同意退款？你的想法不同，你同意吗？

比如第二，退货运费问题没协商好！,你在淘宝上买了一台小机器，这台机器的卖家付了200多元的运费。如果你对货物不满意，你应该立即申请退款，但卖方肯定不会同意，因为你应该为退货支付运费。aa制是公平的。你可以以“卖家描述不符，质量不合格”等理由拒绝承担退货的运费。如果你这么认为，那就是大错特错了。毕竟这个生意是双方的生意。如果交易不成功，大家只能一步到位。理解万岁。毕竟大家都不容易。让卖家一个人承担显然是不公平的。换个思路。你怎么想呢？

比如第三，损坏了物品，卖家肯定不会同意退款！,你买了一个手机屏幕，你弄坏了屏幕电缆。有上百个屏幕。你要求退款，卖家显然不会同意，道理很简单：成年人要为自己的行为买单！

第四，这个淘宝卖家是个不讲理的无赖。遇到这种人，要适当维权！维权是有技巧的，而不是让你跟商家骂人，会让你更无能，更自卑！我们应该按正规流程一步一步去投诉，最好拍好证据图片上传给客服，客服会公正处理！

第五，如果你脾气不好，想愤怒地骂人，又不擅长写投诉书，我就给你一个窍门，你可以拔打淘宝官方人工客服电话进行投诉（电话号码网上搜索，这里不方便说）.打投诉电话需要耐心，循序渐进。当有人工客服和你沟通时，你会通过事实告诉客服。淘宝客服效率很高。只要你讲道理，这个流氓卖家一定会同意一天给你退款的！

在综上所述，淘宝其实真心不错,不良企业的老鼠屎很少，但这是正常的社会现象，所以我们应该采取辩证的态度，积极看待这个问题！

淘宝拒签怎么申请退款流程？要自己承担运费吗

如果淘宝买家因为快递延误而不想要产品，买家可以在产品发货当天拒绝签字。淘宝买家拒绝签快递需要先向淘宝卖家申请吗？现在我来回答这个问题。

淘宝可以先跟卖家说明情况，因为真的需要发件人确认快递后再退。除非采购前和商家协商，可以拒签，退款肯定是可以退的，就是会慢一些。

拒绝签字怎么办？

售后可以申请退款。同时，你拒绝在快递上签字。请注意店铺的物流信息和网上洽谈截图作为证据。万一以后退款不成功，可以申请平台介入，希望对你有帮助。一般商家能同意的话，几乎都会给你退款。相信还是有很多好卖的。

拒绝后退款是先开淘宝，然后点击右下角，进入个人中心，然后点击所有订单。在订单中，单击您要退款或退货的商品旁边的退款选项。在返回中选择要操作的选项，然后填写相应的信息。

拒签是自己运费吗？

1.如果有理由拒签(货物有质量问题，货物短缺等。)，买方不需要承担邮费，但买方要保留有问题货物的证明，避免无法确认的纠纷。

根据第2章第3节第16 (8)条，《淘宝争议处理规范》，如果收货人在签收货物时发现任何明显的不一致，有权拒绝签收货物。

根据《淘宝争议处理规范》第2章第5节第30条：买方拒绝签收货物或按签收规格退货的，退回交易，运费由卖方承担。

2.如果没有理由拒签(货物没问题)，买方承担卖方产生的所有邮费。

根据《淘宝争议处理规范》第二章第三节第十六条第(五)款：收货人无正当理由拒绝签收货物的，运费由买方承担。

根据《淘宝争议处理规范》第二章第五节第三十条规定：买方未经检验直接拒收货物且不合理的，可以追究买方责任，让其承担运费责任。

3.如果买卖双方在拒签运费问题上无法达成一致，可以在申请退款后要求淘宝客服介入，帮助双方协商。

4.如果是货到付款交易，无论买方是否无故拒签，邮费均由卖方承担。

淘宝上有些产品不支持拒签，比如水果。如果产品不支持拒签，产品的详细页面也会有描述。所以，购物时需要仔细阅读详细页面。如果不是特别想买，就不要先买。

拒收快递后的退款流程（怎么跟快递员说拒收）

对于现在很多在淘宝上购物的买家来说，他们可能经常会遇到退货的现象，因为产品的实际情况并没有达到他们的预期。面对这样的情况，淘宝的退换货流程是怎样的？我们一起来看看。

对于需要退货退款的买家，一般来说，淘宝退货退款流程如下：

1.首先，我们也可以打开手机淘宝，在这里可以找到“我的”之类的选项，在这样的界面中，我们还可以找到需要退货的订单信息。

2.找到我们的订单后，点击订单详情。如果在这里，我们还会看到“退款”等选项。

3.找到之后，点击这样的选项，然后我们就可以进入一个填写退款原因的界面，面对原因的时候可以根据实际情况进行填写。

4.填写完毕后，我们的退货请求会直接反馈给卖家，然后我们会等待卖家同意退货退款。

5.卖家同意退货后，我们也会得到一个退货地址。当我们退货时，我们可以将货物退回到这样的地址。当然，我们也要注意，如果在这里，那么我们也需要在淘宝上填写退回的快递单号。

6.货物发出后，我们可以等待卖方确认。当卖家确认产品无误后，商品的钱会直接退回到我们的支付宝账户，最终完成退货退款。

当然，如果你在这里，小编建议，如果你对货物有任何不满，我们不应该急于先退款，而是先请卖方谈判，让卖方处理。这样可以节省很多退货的时间和精力。而且如果我们因为某些原因坚持退货，也可以先直接联系卖家，这样在与卖家协商沟通后，卖家可以更快的同意和处理，并给我们快速退货的地址，这样可以减少等待卖家同意退货所花费的时间和精力。