客服是做什么的

在日常工作中，我们经常需要咨询客服。比如逛某宝，售后等等都离不开客服。甚至很多人意见不一致就抱怨。其实没经历过的人都不明白客服工作背后的辛酸和难处。

今天的文章是一个实际在客服岗位工作的人的叙述。我也想通过一个在客服岗位上实际勤奋工作的人来告诉你真正的客服工作是什么样的。

希望你能对网络线路或者电话线那头的客服多一点理解和理解。

枯燥的训练几乎让我退缩了

今年因为特殊原因，不允许我呆在家里，但是平时工作忙习惯了，一下子就空了。另外，我手里也没有什么闲钱，难免让我难受。我家小，没有什么特长，打算去客服试试。

本来客服应该是很好做的。毕竟不需要什么专业技能，但是短短一个月，我就改变了看法。

其实刚来的时候感觉竞争压力挺大的。为什么？我面试的一家公司是某东部的第三方客服公司，主要卖奶粉和纸尿裤，拉拉裤，负责婴幼儿。这其实是一家分公司。公司在我们这个小城市才经营了不到三个月。前前后后招了几千人，剩下不到五十人，可见淘汰了多少人。

面试的时候，hr没有问任何问题，没有问专业要求，没有问学历，只测试了打字速度，填了一张简单的表格，然后第二天通知培训。

目前觉得不专业，但是几个月没工作了，也是因为闲散也是闲散，当地人不愁吃住的想法才决定过来的。

培训第一天，一个女生舍不得离开，不是因为公司的制度，也不是因为工作的内容，而是因为培训太枯燥，工作真的需要很好的抗压能力。公司的规章制度比较严肃，氛围也不是很轻松，很好理解。

其实我也想退一点。大部分培训都是关于奶粉的专业知识。对宝妈来说可能很简单，但作为一个长期没有毕业的学生，自然对这些内容不熟悉。但是和我一起训练的其他几个人，听过一遍就能很快记住知识，我只能在私下默默背诵。

训练也是一种吞咽的感觉，一般的内容也算是一种理解，主要是关于奶粉的新旧包装问题，每个品牌奶粉适应的宝宝群体，以及各种礼品的价格.回去也是每天的日记，比如每天学到的内容，每天的不足，需要帮忙解决的问题。

客服的工作看似简单，但实际上并不容易

培训只用了不到一天半的时间就结束了，下午看了看其他同事是怎么操作的。

最需要注意的是首铃率，也就是客人第一次给你发消息，必须在20秒内回复。他给你发消息的时候，电脑已经开始计时了，后面再发的消息需要30秒内回复。

当然，你也可以编辑快捷短语来提高回复率。比如“您好，专属客服为您服务。有什么事吗？”“亲爱的，谢谢你对我们店的支持和喜爱。仓库同事会尽快为您安排发货！”.诸如此类。

工作内容其实并不复杂，但相对简单，但也是测试应急反应，需要眼睛时刻盯着电脑。除了首环率，客户点的货也需要及时审核跟进，各种售后问题需要处理，琐碎的事情很多。

客服的工作看似简单，实则是很不容易的。

如果你一天工作八个小时，你必须坐在电脑前八个小时。中午只有一个小时的休息时间。没有足够的时间回家做饭。不像其他工作，在厕所喝水都算在你的工作时间里。

但是客服，如果你上了10分钟的厕所，那你下班后还要多做10分钟，因为电脑会计算你的上网时间，如果你每天不花8个小时上网，那就不行了，如果客户的咨询还没做完，你还要继续和他谈。

有时候你来找你的客人，可能是昨天其他客服收到的售后问题。但是，由于各种原因，你不得不去处理。这样你就要看之前的聊天记录，因为你不能让客人再重复问题。其实还有一种情况，就是你给这个客户解决问题后，下班就下线了，另一个同事接订单，这其实是另一个同事的表现，不是最郁闷的。

我工作的店，每个月第一天都会有直播活动。众所周知，店铺的直播活动一般会有很大的折扣，但是运营不会提前告诉我们客服今晚有哪些直播折扣？所有的客人都问到要来我们这边，然后我们又问到操作的问题，使得沟通效率低下，莫名其妙的承担了客人的愤怒。

然后会有人提问，客服可以看直播。实际上，你不能在真正的工作时间看直播，因为你要不停地接待其他客人，其他客人的问题就解决不了，又来了一大批客人，积累的问题只会越来越多。

客服不是简单的回答问题，还需要能够承受各种情绪

都说服务业是个要揉的柿子，一点不假。因为客服并没有大家想象的那么轻松无压力，只是简单的回答问题，中间还有很多工作要做。

比如前期咨询过客服的客户，需要转化为自己店铺的客户，也就是转化率要高。中间你要在意自己的一环率。忙的时候遇到着急的客人或者同时回复二三十个客人很正常。后来还要处理售后问题，比如奶粉罐装、积分兑换、宝宝拉肚子或者过敏等等。

从客户下单前对各种问题的回答，以及部分客户下单后的后续要求，甚至是完成订单后的后续售后问题，都需要我们去操心。

其实遇到的客人大部分都很正常，但也有少数客人纠缠不休。毕竟各行各业的人都会在服务业遇到。这时候运气是一方面，更重要的是有一颗平和的心，秉持客户就是上帝的原则，积极解决问题，明白症结所在。

比如我遇到一个客人因为尿片漏尿给我打电话骂了一顿，让他拍照取证，但是没有照片。甚至百般向他解释原因，让他看看是不是穿的不好，还是买了小的买了大的，还频繁换，甚至让他退掉换，他完全抵制。后来每次来店里几乎每天都找客服进行言语攻击。

即便如此，每次他说一句话，你都要回复一句话，不仅是因为回复率还涉及到一种工作表现，更是因为客人不可忽视，说是出气筒也不为过。总之，这个时候，就是让客人随意谩骂，让客人放心就能解决问题。

不管什么行业，都是辛苦

值得一提，但也算

毕竟这是我第一次以卖家而不是买家的身份参加双十一。这期间也是客服最累的时候。

通常客服是两班倒。此时白班从早上的7333.6万到晚上的0333.6万，晚班从下午的1333.6万到晚上的2333.6万。因为这一天的客人是成倍增加的。

没错，如果你不做这样的工作，你不会知道那是什么感觉。之前做客服，不懂客服，但没想到客服背后的辛酸。有时候，我们也需要比较一下自己的内心。愤怒不能解决任何问题。只有冷静下来，才能知道问题的症结所在。

当然，有无数次我想放弃。比如我没时间上厕所，不能喝水的时候，比如我每天每晚面对加班，无休止的开会，客人辱骂，不懂事的时候.我会想，一天又一天，周期会这样，时间会飞逝。

仔细想想，回头想想，工作怎么可能轻松不委屈？一点小事都受不了，以后的风雨怎么承受？

诚然，这份工作带给我的最大感受，恰恰是这些看似微不足道，却经久不衰的信念。我们不想听毒鸡汤，生活在用实际行动一点一点告诉我们。

不管别人怎么看你的工作，你自己心里都要有一杆秤。这份工作在别人眼里可能并不完美，或者有很大的误解，但只要你心里觉得是对的，不管前方有荆棘，你都可以去你想要的目的地。

其实很难把自己放在其他行业。服务业受服务业的影响，其他行业不也受影响吗？压力肯定是有的，成年人要有成年人的生活方式。即使负重前行，也要毫不犹豫地大步向前。

希望无论从事什么行业，都能始终保持积极的心态，用梦想保持原来的自己。因为生活是自己的，以后回忆起来就不会有更多的遗憾和不甘。愿我们每个人在生活中都能得到温柔的对待，每时每刻都充满自信。

客服是做什么的（淘宝客服怎么应聘）

扩展阅读

淘宝客服工作内容（淘宝外包客服怎么接单）

在接待和咨询客户服务方面有很多知识。对于买家第一次咨询，客服的问候时间不要超过6秒。每次客户咨询，客服都要在秒内尽力做到，买家也不能等太久，这就要求客服在保证打字速度和质量的同时。如果有大量的人来店里咨询，淘宝小编运营建议先简单的跟大家打个招呼，然后依次解决。最重要的一点是，如果客户发现了你不太了解的问题，可以先换个话题，以后再解决。

下面详细介绍一下淘宝客服的工作职责：

1.学习各个品牌的技能，能够根据知识库及时准确的回答客户，为客户提供标准的服务。

2.快速掌握公司的新政策和服务，在服务过程中积极介绍公司的新产品，鼓励客户有使用公司产品的意愿。

3.接受客户的投诉，准确记录投诉内容，并转发给售后部门。如果是自己处理，需要有一定的售后处理技巧和经验。

4.协助整理团队中的培训材料，并为初级客户代表提供咨询。参加各种培训，提高综合素质。参与各种团队活动，支持团队建设。

5.对于数据库中没有的问题或数据，记录问题的内容。及时准确地收集业务信息，努力学习业务知识，协助收集客户需求信息，并对服务工作提出改进建议。

6.通过多渠道手段(包括但不限于电话、短信、微信等)与客户沟通。)来达到服务或销售的目的。

7.做好用户咨询和投诉处理工作，总结反馈用户建议和意见。

8.还要认真填写日志日记，未完成未解决的问题交给下一班。

9.与各部门保持良好的联系和沟通。

10、经常检查电脑运行状态，及时维修排除故障。

订单生成后，客服应尽快与买方确认收到的信息是否正确。如果买家提出修改地址或填写错误地址，客服可以在后台及时修改。修改完成后，客服还需要再次发送给客户旺旺，供客户查看。有些产品是成对的，你买的时候需要买一对数量，但是买家只买单个数量。此时淘宝运营小编建议客服可以咨询买家，看看是否有误；沟通时注意买方订单的备注或同意买方的要求，并及时备注。

最后是物流跟踪，在填写了相应的快递单号后，淘宝也要做好物流跟踪。如有异常情况，请及时联系买家。物流现场出现问题，需与买家确认退货或补办其他快递；如有漏项，应先与快递员协商，再联系买家，避免差评。

怎么提高淘宝客服的响应速度？要怎么做

要知道，买家在考虑购买一件商品之前，基本都会和客服聊天，询问商品的基本信息，发货时间和推荐尺寸等。那么，如何提高淘宝客服的效率呢？

我该怎么办？

要想提高客服效率，就需要优化工作流程来提高效率。把客服的工作流程做的最简化，最优化，然后看本质工作能不能通过工具改进。

1.客服常用词整理归纳成旺旺快速回复，让客服回复用户的效率更高。

2.在客服机器人助手的帮助下，自动设置关键词，自动回答常见问题。有些买家经常问什么时候发货。什么样的快递？有优惠券吗？这些都可以设置自动回复，省去了客服的人工回答，提高了效率。

3.借助软件可以批量发送消息和短信，可以大大提高售后客服的工作效率。

而且客服一定要保持良好的身心状态。如果客户心情不好，身体不适，工作效率就很难保证。

1、定期心理咨询，因为客服会面对各种各样的客户，客户是不讲道理的，但是客服岗位一定要有礼貌。如果觉得委屈，可以定期发泄自己的不良情绪，比如运动，打游戏。

2.合理安排客服值班。休息一下。不要让客服长时间倒班。大家都知道劳累过度的人累了很容易生病。同时要避免久坐的客服工作，安排定点活动。

一般来说，要想提高淘宝客服的效率，首先要让他们熟悉自己的工作流程，了解自己的工作软件。二是优化工作流程，保持良好状态。

淘宝人工客服在哪里（淘宝客服在线咨询在哪）

随着互联网的发展，网上购物和我们的生活越来越近，淘宝购物已经成为大多数人的生活方式。但是很多人会发现，网上客服在使用淘宝客服时往往无法解决问题，有时候答案是错的。这个时候我们非常渴望有人工客服。人工客服在哪里？接下来我带你去找人工客服。

一、打开淘宝人工客服步骤

1、打开手机淘宝，我的客服界面找到了客服小米。客服小米是淘宝的客服。淘宝使用过程中发现的任何问题，淘宝小米都可以提出来。

2、在淘宝小米界面发人工客服。淘宝小米默认是在线客服，根据消费者输入的关键词进行搜索，发送相关问题的解决方案。发送人工客服后，系统会自动转人工客服在线答疑。

找人工客服很方便，点一下就可以轻松召唤人工客服。但是很多人对人工客服的功能知之甚少，大部分人的认知只停留在答题层面。接下来，我将带你了解一个淘宝人工客服需要完成的任务的意图。

二、淘宝人工客服职能介绍

1、对买卖双方的纠纷进行审核处理。客服要掌握平台的规则和业务，手工审核买卖双方提出的申请。比如买家在平台上购买商品后恶意评价卖家，卖家提供截图证据并提交恶意评价投诉；这时人工客服需要审核卖家的证据。复审通过后，可以撤销卖家的恶意评价。所以人工客服在买卖双方的纠纷中起到了协调和保护双方合法利益的作用。

2、人工客服要对资料库进行更新.在线机器人客服的问答是根据关键词从数据库中抽取的。人工客服应总结消费者提出的新问题，并将数据更新到数据库中，以提高在线机器人客服的服务质量和服务能力。

3、为用户答疑解惑,。这是人工客服最广为人知的功能，也是客服最重要的工作。即使消费者的问题五花八门，人工客服也要耐心解答。特别是对于使用淘宝的新手来说，要手把手教，告诉消费者如何退货换货，如何修改收货地址等等。对于消费者的投诉，客服应该一步一步进行核实，给消费者一个满意的解决方案。