网店客服培训教程

要提高门店的转化率，有一个好的客服团队是关键。现在淘宝的竞争越来越激烈，没有一个好的团队是不可能在淘宝长期立足的。下面分享一下淘宝客服团队的一些培训技巧。

一个优秀的客服能够更好的了解客户的需求，识别销售的卖点，提高个人转化率和销售业绩。但是现在很多店铺只能找到没有经验的新手，那么如何培养呢？茶叶小编整理了一些培训技巧，卖家们都很清楚，赶紧去学吧！

开始工作，让客服尽快进入角色

很多公司经常让刚入职的新客服坐在老员工旁边，看老员工怎么聊天。先不说对老员工工作状态的影响，如果其中一个新员工或者老员工比较内向的话，两个人聊天交流是比较困难和尴尬的。很多新客户已经在老员工后面的凳子上坐立不安好几天了，找不到工作。不到一周，三天，两天，一天，甚至是同一天，他们就和店家说“再见”。

新员工进来，不管是有经验的还是没有经验的，都要直接分配子账户，让她一个人干。检查其他人& primes聊天记录，熟悉店内产品，降低旺旺& prime分流比；如果之前没有相关工作经验，请联系淘宝客服；如果之前有相关工作经验，适当调整旺旺的分流比例。同时把新客服的座位安排在有经验的老员工或者温柔的资深员工旁边，不知道的地方及时咨询老员工。如果是客户咨询，鼓励她大胆去接待，独立处理旺旺接待。

在入职时，给新客户服务一种存在感

之前独立工作后，大部分新人都找到了工作条件，短时间内离职的可能性大大降低。这个时候要帮助他们加深对公司和店铺的认同感，给他们一个客服的职业发展规划。要知道，我们未来很多年都会遇到的挑剔的客户，会让大部分客服脆弱的内心被蹂躏。很少有客服打算一直做客服，客服也希望以后有提升的机会。就是让新人觉得客服是多元化的，其实挺好的，有意思的，有成就感的，有前途的。

稳定入职后，塑造新客服的工作态度和行为规范

相对而言，客服的创造力较低，处于整个公司的基本执行层。但是这个职位能直接影响公司形象甚至利益。公司应该定义行为的界限。怎么做，怎么做。什么不能做，什么必须做。利用工作簿和淘宝客服进行绩效评估，有效控制和监督客服的工作效率。同时，发现优点就表扬，有助于提升新人的愉悦感和成就感。现在有很多年轻人申请客服岗位。相对来说，他们缺乏社会经验，但对工作有很好的向往。

如果能根据公司和门店的发展需要，利用好这些新的客服资源，提供合适的客服人才，对于客服培训部门来说，将是非常具有挑战性的，所以你要多学习一些干货和技能来进行培训！

一、结合客户最常问的问题制定标准，专业的快捷短语

发现很多团队虽然做短句，但是第一个不专业，第二个使用客服效率不高，对客服没有帮助。再加上客服交的作业，对交易转化影响最大。和之前做的调查一样，为客服开了一个“头脑风暴会”。首先通过案例，让他们了解快捷短语的重要性，然后结合最影响客户交易的问题，引导他们思考解决方案，研究总结出一套适合自己团队的标准专业的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单的结束语。客服人员在会上也深表赞同，因为觉得这是集体智慧的结晶。这样会让大家更容易实现。之后，每个团队成员都设定了转化率目标，并表示有信心提高。接下来，就要进行了。如果你真的能很好地使用快捷短语，你可以很快地拉起查询转换，所以你在制作它们的时候应该遵循它们。

第二，确保高效执行快捷短语

当天立即进去查看各客服是否按要求设置了快捷短语(包括字体和表情)。进去看看每个客服的聊天记录有没有在用，有没有用快捷短语回答客户的问题(执行一定要快)。如果没用，就问是什么原因，然后引导。用了之后，如果立即转化效果，马上发给团队，给予表扬。客服明白了快捷短语，不仅方便专业人士，还能即时成交。让他们尝到甜头，他们的表演会更加轰轰烈烈。同时通过团队分享好案例，形成整个团队向上的氛围。

三.深入理解快捷短语话术，知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用。

虽然快捷短语取得了一定的效果，但转化率也有所提高。但是发现有些客服不能理解透彻，不能灵活掌握。16日，立即与客服沟通快捷短语切入的时间，以及快捷短语有效的时间。比如客户的疑惑没有解决，直接发优惠促销的短句，可能得不到很好的效果。客户进来咨询优惠的时候，还是要问客户的产地，有没有好的款式。以免销售过于被动。

四.客户没下单，基本都是疑虑没解决。运用工具培养客服分析，思考总结的好习惯

要求每个客服写下不成功客户的原因，写原因时一定要把握三点：

客户剩下的顾虑是什么？2.客服是怎么解决的？3.现在回到记录，能不能提供其他解决方案？

动词（verb的缩写）从快捷短语话术中提炼出销售方法和思维，让他们能够懂得举一反三

从每个客服中选择几条有代表性的聊天记录，给他们1*1的反馈。使用此表格向客户服务部门提出建设性的改进措施和计划。

从对客服的反馈来看，他们的检测需求和fab技能通过一周的提升有了很大的提升，但在解决客户疑惑方面还是比较薄弱；我不知道如何应对沉默不说话的顾客。

不及物动词针对通过改善后还存在的问题再做了一场提高培训

针对以上两个问题，结合他们聊天中的案例，做了针对性的培训。同时，前两周做的好的客服分享了学习进步的经验。

七.从诊断培训案例中，我们需要掌握的是提升数字的方法和技巧，我总结以下几点：

1.首先要认真分析团队情况，包括客服团队近三个月的销售数据，客服聊天记录等。总结客户服务中存在的问题，并结合客户服务的实际案例做有针对性的有效培训，而不是理论上的空谈。

2.目标定好了，就要量化细化到每天，每天完成小目标，整个月完成大目标。如果当天没有达到，就要及时发现问题，改进反馈。

3.制定计划，特别是在前期，跟踪团队的实施情况和实施效果，通过鼓励、表扬等各种方法让他们养成良好的工作习惯

4.同时，让客服学会思考总结的好习惯，深刻理解演讲的内容，总结来自的方法和思路

6.充分发挥客服主管的积极性和主动性。在管理技能上给予客服主管支持！

想要提高一个团队的整体能力，就要有明确的目标和较强的执行力。在努力的过程中，要不断的发现问题，解决问题，这样才能共同进步，共同成长。

网店客服培训教程（淘宝客服培训需要多少钱）

扩展阅读

淘宝小二人工客服电话，怎么联系淘宝小二

很多朋友在网购时因为和商家的一些纠纷，需要网购平台的客服介入，却不知道如何联系这些客户。本文以淘宝为例，教你如何联系“淘宝小二”。

在谈渠道和方法之前，有必要纠正一下这个特殊的词汇。“淘宝小二”一般指的是对网店的客服，而为消费者服务的平台工作者称为“淘宝客服”。但是随着电子商务的兴起，人们把淘宝店客服的职业称为“淘宝客”，为了差异化而传播开来。

一、官方团体

要知道淘宝有自己的聊天软件，很多客服联系都是通过旺旺来进行的。如果需要联系淘宝小二，可以通过这个聊天软件加入一些官方社区，然后私下和业主聊天，这样就可以得到他们的联系方式。

但是这种社区不好加，一般只对商家开放。如果你不是商家，这种方式不适合你。

二、线下

要知道中国杭州是淘宝的发源地，阿里总部就在那里。如果真的有急事需要联系淘宝小二，网上也不清楚，也可以直接去杭州总部找。

要知道每年都有一些服务商、店主、公司等。冲过去见见淘宝小二，聊聊未来发展规划，求一些流量支持。如果真的需要找他们，可以选择这种方式。

第三，顺序

如果你是消费者，想让淘宝小二介入消费纠纷，可以在纠纷发生的顺序里看到直接联系淘宝小二的入口。点击这个入口可以直接找到淘宝小二。除了在线联系之外，如果他们收到投诉，也会依次联系消费者进行处理。提交投诉后，他们可以静静地等待。

题外话：如果订单已经结束，其实可以通过网购平台官方主页上的“联系我们”联系我们。

快递客服主要做什么（快递客服学了三天没学会）

来源：双壹原创作者上官弘翊

说到快递行业的客服，考虑到“让别人生气”和“让自己生气”.的两个特点，确实是一个很神奇的职业，在一些快递客户眼里，客服就像是一群“天生气人”的人。不管你有多焦虑，他们只会用“温柔可亲”的语气反复确认你已经说清楚的事情。

当你需要解决方案的时候，客服女孩似乎永远解决不了问题。要么跟你谈公司的规章制度，要么跟你说“我晚点再打给你好吗？”，甚至干脆把球踢给别人，说“关我屁事”。当你听到“很抱歉”、“帮不了你”、“记得给五星表扬”等一系列回答时，有时候真的很想撞墙。

另一方面，其实在客服眼里，快递客户就是“奇葩”的代名词。有的客户说着各种方言，暴力地问你为什么听不懂他，根本不听你的；有的用户一开口就骂人，批评客服，批评公司，愤怒地批评世界，把对生活的不满转嫁给客服；也有一些客户闲着没事就想打客服电话打发时间。可能他觉得客服很闲。

今天，双一简单地谈了一下客服和客户之间的“恩怨”。

客户和客服之间的矛盾，是因为客户诉求和客服服务限制存在落差

在客户心目中，我的问题是那么的清晰，你应该像巴拉巴拉一样为我解决问题。大部分客服更像是一个工具人，他们被赋予了处理权限，只能给你念规章制度绝对不能出错的对话模块。

但是，如果客服能冲上前去自行解决问题，就必须尽快完成。人不是专业的聊天伙伴，没有人喜欢听客户的“香嘴”。在客服的角色定位上，解决了很多问题，协调了签约区域、业务员甚至网络大佬的支持和落地。但是客户等不及了，只能接受“解决了”和“没解决”，客服只好等着挨骂。

只要成为客服，就永远是受气包。因为很多客户更喜欢先发泄情绪再解决问题，甚至只是想发泄情绪。客服最大的价值就是帮助客户宣泄情绪，安抚客户，同时对网络运输中转两端和业务员收发造成的错误和漏洞承担责任。

从这个角度来说，客服不拿工资，有点像“精神损害赔偿”。

客服被人“服务诟病”的种种，背后也有一些自己的原因和问题

快递客服就是一个气泵和一个背驮，一边背驮到网络，一边背驮到业务员。时间长了，心里的愤怒和不满，情绪上的焦虑和压力就会在某个时刻爆发出来。如果还没爆发，恭喜你，可以再继续工作两年。

随着行业的快速发展，各个总部的市场份额远远超过“客户服务满意度”和“客户满意度”的投入比例，在网点利润变薄的情况下，只需要对客户服务成本进行控制。客服本身在网络中的定位就是“服务补救”的功能。无数的仲裁规定，越来越严格的处罚措施，低工资，培训不足，都让客服无法为客户提供服务。这必然会导致客服被服务批评。

虽然每个总部都在完善客户服务体系的优化，目的是降低自己的客户服务成本，减轻当前客户服务的负担，但网络发展与服务能力不匹配是不争的事实。

玻璃心一点的客服，根本就没法从事这个“活在口水中”的职业

因为客服每天都是直接面对客户的，一方面要负责记录客户的反馈，传达给签约区和业务员；另一方面，要负责转移客户的愤怒和情绪，让暴躁的客户自己喷一喷就能完成工作，不再找12305。毕竟，邮政管理局的投诉可以惩罚你怀疑自己的生活。

为什么客户投诉这么多？简单的道理就是，每天有多少客户会用几千甚至几万的票给快递邮件反馈？因为快递有限，但人们的需求是无限的。对于一个网络来说，虽然客服是必不可少的，但是你永远准备不了足够的客服。为什么？都是要花钱的。

就算加上足够的客服，是否还能满足客户的需求？说白了就是不存在。因为很多问题不管是不是问题都是有争议的，客户永远不会100%满意，无论是三人客服团队还是八人客服团队。结果很多网点根本没有动力去大量投资一些赚不到钱的东西。

说了这么多，发现客服被骂了，可能是客服本身的意思，因为浪费口水没关系，网点也不会浪费钱。

请珍惜每一个做客服的小姐姐，不要老是调戏别人，不要老是叫别人骂哭。毕竟这个世界上，不管你骂谁，都会生气。只有客服要心平气和的陪着你，你要注意满足你的需求。当世界上只剩下人工智能客服的时候，你会想念那个一直愿意在电话里安慰你的小女孩。

你的投诉可能是关于中转运输，或者是业务员的收发服务，所以请手下留情，对每一个做客服岗的妹子好一点。

为啥客服干不久（长期做客服有什么危害）

随着市场竞争的日益激烈，企业间竞争的硝烟已经从有形产品的竞争扩展到无形服务的竞争。赢得客户的信任不仅是产品质量、价格和信誉的问题，也是客户服务的关键环节。客户服务的好坏代表着一个企业的整体形象和综合素质，直接关系到企业的利益。因此，客户服务行业越来越受到企业的重视。

客户服务工作需要全面

看似简单的客服工作并不简单。其主要工作涉及售后服务、客户接待、客户投诉反馈、客户满意度、客户咨询等方面，是企业树立外部形象的窗口。如果销售的目的是让客户购买产品，那么客服的目的就是增加客户忠诚度。

客户服务工作的主要内容：

帮助客户解决问题

客户找到客服人员，往往是在遇到消费品问题的时候。因此，客服人员必须及时为他们解决问题，或者及时找到解决方案，以满足客户，增强客户对企业产品的忠诚度。

提供个性化服务

每个客户都想独一无二，需求和问题都不一样。要想提高客户满意度，增加客户对产品的忠诚度，就必须为他们提供个性化的服务，让他们有vip的感觉。

满足客户的情感需求

客户问题有两种，一种是可以解决的，比如客户需要产品使用和维护信息；另一种是解决不了的，比如客户强制产品打折。至于能解决的问题，客户希望客服人员能热情接待，及时解决，以示尊重。客户也希望对无法解决的问题得到耐心的解释。有时候客户知道问题解决不了，但还是坚持提出来，只是希望得到更多的关注和尊重。因此，满足客户的情感需求也是客户服务的重要组成部分。

客户服务人员应具备的特征

随着企业品牌的推出和产品销量的增加，客服人员的责任更大。客服人员不仅是公司品牌形象的窗口，也是用户利益的忠实捍卫者。那么，如何提高企业客服人员的工作质量呢？

具有专业素质

作为一名客服人员，除了穿着得体、彬彬有礼之外，还需要真正了解企业文化，掌握业务知识，了解产品性能和用户需求，这是解决客户问题的必备武器。只有这样，我们才能为客户解决问题。同时，专业素质也是建立客户信任的基础。

很强的沟通能力

沟通能力在客服中很重要。另外，客服人员要站在客户的立场思考，设身处地为客户着想，了解客户的需求和困难。

因为大多数客户不够专业，遇到的问题在客服人员眼里往往是幼稚可笑的。面对复杂的问题，客服人员是推卸责任还是积极帮助客户解决，效果大相径庭。遇到前者，客户不会说产品质量不好，会告诉别人企业售后服务很差。这样，企业就会失去很多潜在客户。在后一种情况下，客户得到尊重和帮助，他会认为企业是负责任的、值得信赖的，这样真诚的服务态度就可能为企业赢得更多的潜在客户。

以客户为中心

“请耐心听我的问题，这个调查对你很重要。你不配合我们，吃亏的是你。”可能是真的，但是完全没有考虑到客户的感受，傲慢是不能接受的。

“张先生，我们马上就来，大约半小时后到”；“张先生，考虑到你可能还没吃饭，我们给你买了一个汉堡”；“张先生，这车可能得拖回去修理了。请你先把我们的车开回去”——这样以客户为中心的态度，怎么能说张先生不满意呢？

“好的，我现在就进去问经理。”“我们经理说你的消费额度不够，确实拿不到金卡，但是可以先拿一张普通卡，等累积积分足够后再换金卡。此外，我们目前正在开展优惠券赠送活动。如果没时间办会员卡，可以先拿优惠券，下次消费的时候可以享受一定的优惠。”其实客服人员根本没问经理，问题还是没解决。然而，她热情积极的态度让客户感到受到尊重，并得到了他们的理解。

头脑敏捷

当客户遇到问题时，往往没有耐心去听客服人员的解释，这就要求客服人员在接待客户时反应迅速，从几句话中准确把握客户的真实需求和含义，快速做出判断，找到解决方案。洞察客户的心理活动也是做好客户服务的关键。