淘宝客服工作

做了这么久的淘宝客服，你知道淘宝客服的具体流程吗？售前、售中和售后有什么区别？各需要做什么怎么操作？不管做什么工作，最重要的是注意流程的规范化。只有把一切标准化，你才会事半功倍。我就和大家分享一下淘宝客服的流程和具体工作内容。

售前、售中、售后的定义

客户服务售前流程图

用户订购流程

1. 打招呼用语

亲爱的，你好，我叫* *旗舰店客服。很高兴为您服务。能为你做什么？

2. 对话语

问：你家这是正品吗？

k:亲爱的，* *天猫旗舰店直销。旗舰店需要公司的营业执照、注册商标、税务登记证、产品质量检验报告等手续才能开业。所以你放心，这个问题不仅是正品，而且价格实惠。

3. 议价语

1)活动期间能便宜点吗？

克：亲爱的，对不起。我们不讨价还价；现在是活动期，你的价格非常优惠。

2)多买有折扣吗？

k:亲爱的。我们的活动是* *，都是免邮费的；请放心，就价格而言，我们在线上和线下都是统一定价的。这次* *活动是我们独家的线上活动，线下没有这样的优惠活动，所以你已经享受到了最大的好处！

3)买了就再来。你能给我打折吗？

k:亲爱的，你买成功了就是* *旗舰店的尊贵会员了。再买可以享受会员价格。

4)优惠后还价

亲爱的，我已经给了你一个优惠价格。这个价格是* *旗舰店老客户的价格待遇；大多数人以原价购买。他们对* *产品感兴趣，跟我聊的很投机。我专门向领导给你报了价。希望父母能理解。

5)别人比你便宜

k:亲爱的，我们的产品线上线下价格统一，质量有保证。其他产品不是很清楚。我们是xx旗舰店天猫品牌直销，天猫保证正品。

6)谈判多次的客户

k:我只是一个小小的客服，没有权力更改价格。嗯，我会帮你向我们的主管申请，看看你能否得到折扣，但这个机会很难。我会尽力帮你申请~请等我2分钟~

等待2-3分钟，然后回复客户以下声明

k:亲爱的，主管说天猫的价格不能改，但是我给你买了一个很漂亮的礼物。这件礼物质量很好。这个怎么样？

4. 支付用语

k:是的，好的！您的订单已被接受。我们将在24小时内为您发货。收到货物时，记得检查外包装。请拒收损坏的包裹。亲自清点数量。快递在江浙沪一般需要*-*天，江浙沪以外一般需要*-*天。邮政服务是*-*天。请联系我们的在线客服为您检查文件。收到后不满意请及时联系，o(_)o谢谢。

5. 物流用语

售前：

k:我们默认的快递是xx快递。江浙沪皖一般在*-*天左右到。其他地区大约在*-*天内到达！

售后：

克：请稍等。你的退换货订单号是* * * * * * *，已经在发货路上显示了。请这两天查一下~ ~

6. 欢送用语

1)未完成订单的告别词

亲爱的，非常感谢你的到来。很抱歉，我无法与您完成这笔交易。希望你能收藏我们店里的旗舰店。以后还会时不时的有宣传活动。请随时关注我们。再次感谢大家的光临~！

2)达成订单告别信息

克：谢谢你的支持。我希望你对我们的服务满意。欢迎您下次光临。亲爱的朋友们，你们可以来领取我们的店铺。欢迎下次再来~ ~

快速支付流程图

3)敦促条款

a.未经咨询就接受未付订单

k:亲爱的，非常感谢你的支持。请在看到您刚刚下的订单后检查收据信息。如果没有问题，可以直接付款。付款后，我们商店将在24小时内为您发货

b.咨询后，拍下未付账单

亲爱的，我很高兴看到你购买我们的产品。邮资已经为你修改了。你可以在方便的时候支付下一笔款项。如果您有任何其他问题，请随时联系我。我是客服。谢谢惠顾！

查询、文档检查和订单取消流程图

故障排除流程图

客户服务销售流程

多次议价案例

g:你好，这个产品多少钱？可以降价吗？

亲爱的k:对不起，商场改不了价格~ ~

g:是第一次买你的牌子。价格少的话，以后肯定会经常来买你家的！

亲爱的k:你买产品的时候，价格确实是一个考虑因素，但是产品质量和售后服务才是考虑产品质量的重要因素！我们是* *天猫上的官方旗舰店，产品和质量官方有保障~ ~

高：但是我认为你们的价格有点偏高。希望能减。

k: pro，真的没有办法降低这个价格。商城不支持改价。真的没有办法~ ~

g:算了，我去看看别的家。

k:你能确定这次需要多少吗？

g:暂时买2罐。喜欢就继续和家人合作。

k:等一下~ ~我给你向主管申请优惠价，不一定成功。我会尽力申请你的。请等我~ ~

k:亲爱的，主管说因为天猫的价格不能改，所以可以送你一个漂亮的礼物。这件礼物质量很好。这个怎么样？

g:我就不为难你了。这次买应该会打折，以后再买。

k:嗯，是的。你买了* *旗舰店，交易成功后，你就是该旗舰店的尊贵会员。再买可以享受会员价格。

中差评处理流程图

中差评处理

碰到中差评的2种方法处理

1)在第一时间收到客户的差评后，立即联系客户旺旺。当旺旺不在线时，他可以打电话询问原因。在了解了顾客给出差评的原因后，他首先向顾客道歉；耐心听完客户的不满，认为自己是买家，想让卖家做自己想做的事；第三，他给顾客一个专业的解释，并试图说服他们修改评估

2)收到客户的中差评后，联系询问原因，可以给客户5元的中差评和10元的差评，或者给客户相应的店铺折扣、下次邮费、店铺会员等级、礼品等补偿，换取客户修改后的中差评！

顾客拒绝流程图

主动返回流程图

退货和换货流程图

淘宝客服工作(淘宝客服的工作怎么样啊)

扩展阅读

一天赚500的方法一天赚500的工作排行榜

正常工作的时候一天赚500块。如果不考虑投资，可能会考虑程序员。我自己也是程序员。在互联网圈，年薪20到30万并不高。一天赚500绝对没问题。当然其他行业做的好也能得到这个数，但是程序员行业，你做的好一般也能得到这个数，更别说做的好了。

程序员的门槛是什么？

如果你对程序员感兴趣，想真正尝试成为程序员，你必须知道程序员的门槛是什么。其实在我做程序员的三年时间里，我发现程序员最大的门槛就是技术。在互联网圈，人际关系的学术水平并不是最重要的。相反，你的技能决定你的薪水。

但是，这种技巧不仅仅是为了刷leetcode题，而是为了对某一篇有深入的了解。比如我做数据分析，至少要精通sql和python，对提取数据的特征有很好的了解。如果考虑大数据，我应该掌握更多。

如果不能静下心来学好技术，做程序员很难。

赚钱容易，冷静下来难

所以好像大家都说做程序员很容易。事实上，进入这个行业并不那么容易。挣钱也是一样。一天挣500个工作很难，但大部分是必须的。如果你除了哭着赚钱什么都没有，那就告诉我哪里赚钱。

赚钱容易，冷静下来难。如果你不做程序员，你会做其他工作。包括你写的话，真的能写好。比如唐家三就缺他们，收入丰厚，光版权一年就几百万。但是哪个没出来？

你想做什么都可以。五百还是少。关键是，怎么才能让金字塔的顶端？

赚钱容易，但很难静下心来做好。先找准方向，再好好努力。如果完全没有目标，那就按照大众的大方向去做，比如程序员，保证能赚到自己喜欢的工资。

但是，你努力过吗？

以上，祝好。

适合在家工作（适合宝妈的25个副业）

家里有什么靠谱的事情可以做吗？家里有可靠的工作可以做，但是很少。

开放式计算站

每个人都有资格开网店。如果做不到，那就先学习，等找到方法了再开始做。目前个人可以开的网店有淘宝和拼多多。只需要一张身份证，然后交押金就可以成功开店了。开店前还有一件重要的事，就是找货源。确定自己想做什么产品，然后去一些批发网站或者线下批发市场，选择适合自己的产品，然后上传图片，会被认为是开店。

但是，看网店已经和以前不一样了。网店刚起步的时候，只要你把产品放到网上，就会有人买。现在，你要付出很多。比如广告费就是一笔不小的开支。如果只是打发时间，成为一个佛教卖家，开网店还不错。如果你想做大，想挣点钱，就得付出更多，而且往往比上班的时候累多了。

做导数

这几年微信生意很火爆，估计大家的朋友圈里总会有那么几个人在屏幕上打广告。但是很多微商都没有自己的产品。大部分都被别人忽悠了，高价卖一些低质量的产品，很多还是没有产品。所以想做微信生意，首先要有靠谱的产品。我看到身边有人卖土特产，而且是自己做的，比较有保障。如果你有这方面的资源，身边朋友多，信任你，可以考虑做一个这方面的微信商。

做一个淘客

淘宝客也是热门兼职，就是你把淘宝客的链接发给别人，别人通过这个链接成交，你就有提成。除了淘宝天猫，还有京东拼多多等其他电商平台，都差不多，只是名字不一样。我只认识几个人，都是宝妈人，他们通常接孩子去上学，其余时间做淘宝客。他们首先成立了一个小组，然后吸引了很多人，然后经常发送链接到小组中的淘宝客人。如果小组成员有其他产品需求，也可以请他们帮忙转换链接，这样别人买东西更便宜，还能拿到佣金，对大家都有好处。这样可以避免在朋友圈刷屏，直接在广告群做广告。有兴趣可以看，没兴趣可以屏蔽。

从媒体上做

自媒体这几年也很流行，有的人靠做自媒体赚生活费，甚至比上班挣钱还多，最后辞职做自媒体。还有很多来自媒体的平台，比如我们现在看到的头条号。标题数字简单易得。即使没有粉丝，只要有人看，你在上面发的文章和视频都会受益。粉丝数超过1000的话，发微头条，答疑解惑，你都会受益。相比其他平台，我觉得头条号更简单，更容易获得收益。

暂时想到的靠谱的，在家也能做的工作就这些了，网上还有人发布其他兼职，说实话大部分都不可信。有些人整天在不同的群招人做兼职，待遇还很高，这种应该要非常小心，我自己就不会去做了。要是遇到要交押金，或者先付一部分钱，然后再返还给你的话，这种不要做了，基本上都是骗子。做兼职要擦亮自己的双眼，不要被高收益蒙蔽了，凡事多想想，天上不会掉馅饼。

开店前需要做哪些准备工作（没经验开什么店最简单）

想自己开店需要准备什么？比如开饮料店。首先你要知道你要投资的市场，消费群体是什么。当然你要想好是开加盟店还是自营产品。在选择品牌时，一定要对公司进行实地考察，深入了解公司的文化背景和实力，这样消费者不仅能得到食品安全保障，还能获利。

第一点。看手头的资金，资金肯定比预算多一点。个人觉得做饮料的话还是加盟比较好，品牌效应是有的。无论开什么店，都要准备一些备用金，这个很重要，店一定要保证运营。其次，关键是要找到店铺的位置，比如商场，市中心，学校旁边，或者美食街。

商店的位置是关键。店铺开业后要学会运营，营销手段和互联网要线上线下到位。要思考如何跟上市场的更新，跟上主流。好的宣传可以为店面产生好的效果。不管是什么行业，都可以长期努力，服务第一，质量第一。

开店前的准备：

一、开店的问题界定和情境分析思考要点：

1、行业趋势：趋势、规律、方法

判断趋势的发展阶段；判断时间、情况、情境后定位；确定针对性；趋势背后的动力；主趋势是不断的底层需求，次趋势是解决需求的途径；行业增长率。趋势显示不同的模式。

2、盈亏平衡点和利润来源要素：均衡销售(收入-成本=利润)；损失差异演绎营销措施，决定可变因素(商品成本、库存控制、品牌能力、管理水平)

明确流程，分析利润结构，然后匹配产品结构。

3、顾客定位：

心理基源:首先进入脑海。人们看到了他们想看的。。不要试图改变人类的思想。

操作:确定定位方法：第一，先联想，独特，找中性，比较差异，占空间；在梳理了有效要素(尺寸、价格、性别等)之后。)，这与定位有关。

技巧:在不同的方式、不同的利益和不同的竞争格局中，有必要在成为第一之后截取潜在的配对。如果正面战场不能成为第一，就要创造一个新的位置，在新的位置和潜在客户的认知之间建立联系，避免品牌超载，创造一个好名声。

注意:三大要点：致力于兴趣、独特性和力量

4、用户需求和购买行为分析（购买本质、消费场景）

从人性出发，结合场景，挖掘真实的用户需求；需求驱动是什么；中间用什么纽带转化为产品需求，决定决定性的购买行为。

场景分析：有三个关键词：角色、场景、路径。

需求卡：

需求类型：功能、非功能、来源、场景、描述、原因(驱动)、重要性、关联特征、生命特征、接受标准、

购买行为分析：确定购买行为的决定因素

5、产品分析：功能逻辑（有用、易用、友好）、商业逻辑

产品包括：在售物品，股权，现金流

a、销售流程分析：售前购买特点(购买认知、购买频率、单次价格)、售中(购买阶段)、售后(服务、处置)、b、产品特点：经济、功能、情感、c、客户感知价值分析、d、产品增值：产品合作、产品升级迭代、e、产品定位：什么形式满足什么用户

产品分析思路：通过分析产品的业务目标，进入划分功能和服务的范围，然后根据核心服务总结主要的运营流程，判断是否有利于核心流程，是否能够在交互、布局、设计等最终方向被用户接受。然后，得出结论，如果是有益的，产品满足商业目标的条件；如果不是，就很难实现，而且会被回收。

分析维度：场景、功能、价格

产品结构调整可以改变营业额和利润

6、竞争分析：竞争参考框架、共同点和差异点、竞争回避、顾客价值分析工具

产出之一：竞品的做法调整后直接使用或作为自己做法的参考

b -创造价值：

7、本店独特优势提炼：

8、店对于顾客认知价值的定位：

二、优化措施思考要点：

1、确定突破点：打破了竞争壁垒，成本视角，定位，场景，借款，协会，组合，新渠道，社区营销和消费群体

2、确定用户增长的商业模式: a，社会增长，b，内容增长，c，爆款式增长，d，渠道增长。

c -传递价值：

3、种子用户选定:的影响和激励措施

前15天做好预热和种草工作，设置合理的包装和凭证。邀请媒体、kol、客户体验店铺。跨行业合作，以流换流。

4、引流产品设计:排水产品、交易产品和主推产品

引流产品至少具有以下特征之一：a、利益驱动；b .携带客户信息；c、成本可控性。

从核心用户目标出发，可以分解成几个场景，用户在每个场景做了什么，这个东西解决了什么痛点。每一个场景解决痛点的时候，我们的产品完成什么样的任务，给用户什么样的操作。任务是细分的，每个任务的功能是什么？

价格认知的本质是价值认知的博弈。如果客户不觉得付出的价格大于等于价值，越便宜客户越觉得贵。

5、成交结构设计:从新到最终的运行机制、再现性和连续裂变转变

交易四要素：a、交易条件要合适(价格、支付方式)，b、质量要合格(样品检测、权威检测)，c、信任是基础(职业、职业、情感)，d、有办法做成交易(第一步判断温度，第二步抓住机会提出交易；

d -传播价值：

6、复购和裂变传播（是实现利润最好方式）：持续小活动、带来口碑传播

回购的逻辑是暴露——加强内存——产生需求——唤起内存——回购。a、为老客户提供增值产品或服务；b .提供并建立会员制度；c .商品所有权和消费权分离(后期锁定多次消费)；d、年卡、年包等。(利用沉没成本的误区)；e .定期推送活动提醒(物理、数字和品牌提醒)

e、实施再循环反馈

三、持续盈利、管理闭环复盘

小步骤试错，快速迭代