老客户维护方案

为什么要做好老客户营销？

1.激活“僵尸客户”:看完就没有维护了。目前，这样的客户是最常见的。

2.减少“边缘客户”:因技术、产品或服务而不满意的客户。

3.加“粉丝客户”:粘性客户是有效的客户资源。

4.挖掘“潜在客户”:有对首席投诉的需求，也有其他需求。

老客户渠道是见效快、投入相对少的客户来源渠道，服务好老客户是品牌口碑营销的基础。

首先，为老客户建立档案

旧客户档案也需要数据化、准确化、系统化，这样旧客户档案才能指导营销管理。要完善每一份客户档案，就要对客户进行定期、全面的“体检”。

顾客档案内容:客户的姓名、性别、爱好、个性、年龄、生日、家庭情况、职业、收入和电话号码。

成交档案内容:交易金额、交易内容(产品)和定期随访一定非常有用和有效。

二是对老客户进行分级管理

其实你看看你的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在已经被广泛使用了。

钱包里除了钱，还有各种信用卡和会员卡，从航空公司到餐厅。信用卡包括白金卡、金卡和普通卡，各种会员卡往往分为金卡会员和银卡会员。不同级别的卡代表不同的客户级别，这意味着发卡企业会提供不同的服务，这都体现了客户分级管理的思想。

分层次管理客户，让我们把更多的资源倾斜到更重要的老客户身上，从而产生更大的价值。

怎样给老客户分类？

按照一定的标准，重点客户（大客户）：选择大客户，注重个性化服务，激活并形成循环营销，可能成功一两个大客户，这比你做20个小客户得到的价值回报要高。

如果你在潜力客户：,挖得好，你会收获很多。

粉丝客户："s消费不一定高，但是有很好的口碑效应，要多和他们互动，像朋友一样相处，实现自由交流。

一般客户：的消费金额相对较低，满意度一般，数量相对较多。

应有效管理因边际客户："s服务和技术引起的不满意客户。

前三类客户群体是我们应该集中服务的主要对象，能够挖掘的价值比想象中多得多，社会效益和经济效益的回报也会比较大。

老客户的心理是怎么样的？

受到重视的心理、格外关照的心理、占便宜的心理。

除了客户的身份，用户首先是人，人是情感动物。特别是在需要帮助和照顾的时候，商家的特别关注和照顾，会极大地感动用户，从而更加信任和依赖；其次，回归客户状态，利用心态是常事。这个很好理解，就不多说了。

总之，在老客户的维护和营销中，一定要体现出我们的人文关怀，营销的性质不能太强。

三、老客户政策设置

老客户政策与客户分级密切相关，不同级别的老客户可以享受不同的政策。

同时，可以长期和短期结合旧的客户政策设置。为了保持老客户的粘性，可以设立类似积分制的长期政策；短期政策一般以送礼物为主，选择老客户的礼物很关键。他们要有价值感，要么照顾好自己，要么选择女人喜欢的礼物，因为来收礼物的老客户主要是女人。

四、对老客户进行回访和营销

确定了老客户政策之后，就要邀请老客户了。

老客户的电话营销技巧、微信回访技巧、普通邀请技巧都要区分，不能谈活动。

对老客户邀约以回访的性质进行，然后告知有活动，老客户参与可以领取一份礼品，这样让老客户感觉是增值服务而不是营销。

五、老客户营销活动管理

对老客户营销活动的管理也至关重要。很多商家花钱给老顾客买饮料活动，老顾客收到礼物就走。我们应该清楚，做老客户有三个主要目的

1、寻求老客户二次成交机会；

2、寻求老客户转介绍机会；

3、体现企业、品牌、商家对老客户的重视，为后期品牌推广做准备。

要实现以上三个目标，在收礼物前要和老客户深入交谈，宣传老客户的品牌优惠活动和独家政策。我们还可以在线下活动中与客户合影，也可以由客户写评论，放在店铺展示或线上展示宣传，增加新用户对企业、品牌、商家的好感度。如果能让老客户往前走，和朋友互动，就更容易带来新一波的用户。

老客户营销是一项长期的工作，需要团队长期维护，最终形成口碑传播，短期的老客户活动能短期提升一定的客流和业绩。老客户营销需要长短期相结合，重视老客户营销，一定会为各位带来丰厚的回报。

老客户维护方案（重要客户维护营销方案）

扩展阅读

增强客户粘性，促成多次消费

经常听到一些正在创业的小伙伴说不知道如何提高客户粘性。有的客户走着走着就不见了，买了也不来。服务没有减少，就是他们说不清为什么。

其实说白了就是客户维护不好。那么，如何提高客户粘性呢？其实方法很简单，就是设计vip，和客户深度链接，他想买就能想到你。

你可能会说，哪里这么简单？不，就是这么简单。没有实践就没有发言权，做不到也不能告诉你。你知道28定律吗？它是由意大利经济学家帕累托在19世纪末20世纪初发现的。他认为，在任何一组事物中，最重要的一个只占很小的一部分，大约20%，剩下的80%，虽然占大多数，却是次要的，所以也叫28定律。做生意创业也是如此。销售大部分是由那20%的客户创造的，所以这20%的人是你需要深入联系的客户。

优国基这学期设立vip，是为了提高客户粘性，更好地为他们提供优质服务。然后我用下面的方法：

1.商业联盟。会员只要到我们联盟的相关手机店或茶叶店举报自己是优国基会员，就可以享受优惠。

2.每周一会员节抽水果。

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一个学期后，我们和会员成为了好朋友。他们一想吃东西就会问我们。我们的新产品一到，我们就会通知他们。圣诞节快到了，友国基为我们的会员准备了温馨的圣诞礼物。

你学会了如何十倍提高客户粘性吗？

顾客进店的开场白销售技巧（客户进门接待话术）

店面销售人员直接代表企业与客户打交道。面对各种各样的客户，当然不能只用一种方法来对付客户，因为你用的方法可能只适合部分客户，那么我们该如何面对其他客户呢？以下是小编总结的各类客户的分析和处理，希望对大家有所帮助！

虚荣型顾客

像症状：这样的顾客渴望别人说他们有钱。

心理诊断：,的这类顾客不管他们是否真的富有，表面上看起来还是很富有的。只要销售人员进行合理的“奉承”指导，他们就有可能冲动购物。

处方：应该附和他，强烈赞扬他，对他表示极大的尊重，并说他应该向他学习，明白他会照顾自己的脸，咬着牙购买产品，但他不会把自己的表情写在脸上，所以这类顾客可以很容易地购买。可以通过其时尚的外观或者一些特殊的功能卖点给产品带来虚荣的满足感。

随声附和型的顾客

像症状：这样的顾客不会对任何事情发表评论，不管销售人员说什么，他们都会点头同意或者干脆什么也不说。

不管售货员在心理诊断：,说什么，这种顾客今天决定不买了。换句话说，他只是想早点知道产品的信息，早点完成你对产品的解释，所以他很随意的点点头，表示赞同，但是他又害怕如果放松下来，销售人员会趁机为难他。

如果处方：想扭转局面，让这样的客户说“是”，他应该简单地问一句：你今天为什么不买？利用截止提问，利用客户的疏忽，突如其来的提问会让客户失去辩护的空间，而且大部分会实话实说，因地制宜的围攻。

强装内行的顾客

症状：的这类客户认为他们比销售人员更精通产品。经常说“我知道，我明白”等等。这样的客户冒充专家，故意操纵产品的介绍。

像心理诊断：这样的顾客不希望销售人员利用他们，或者强迫他们在周围的人面前脱颖而出。但是，他知道，他很难和优秀的销售人员打交道。所以他用“我知道”来为自己辩护，保护自己，暗示销售人员明白，不要忽悠我。在这种情况下，销售人员应该认为他们对产品几乎一无所知。

处方：应该让顾客遵循他们自己的想法。如果客户开始解释产品的功能特点，你可以点头说是。客户会很自豪的。当他们因为不了解而不知所措的时候，你应该说：“是的，你非常了解产品。你现在想买吗？”客户无法向身边的人展示自己了解产品，一时不知如何回答，开始恐慌。这是你介绍产品的最好时机。

粗野疑心重的顾客

像症状：这样的客户莫名其妙地在找麻烦。他的行为似乎在指责你所有的问题，所以和他们的关系很容易恶化。他根本不想听你的解释。他对产品非常怀疑，任何人都不容易对付他。

像心理诊断：这样的顾客有个人烦恼和心理压力，所以他们想找个人发泄。

处方：应该以友好的态度对待他们，了解客户背景，保持稳定，不与他们争论，避免说一些给对方带来压力的话，否则会变得更加不耐烦。介绍产品的时候，他要温柔有礼，注意他的表情，让客户觉得你是他的朋友。

理智型顾客

像症状：这样的顾客稳重、安静，很少说话。他们总是带着怀疑的眼光看产品，表现出不耐烦的表情。正是因为他的冷静，销售人员才沮丧。

心理诊断：这类客户一般会注意销售人员的讲解，他也在分析和评价销售人员和产品。这些客户都是知识分子和发烧友，细心稳重，说话不会出错，是很理性的购买。

处方：应该有礼貌，诚实，低调，保守，不要太激动，不要有自卑感，相信自己对产品的理解，在现场销售中应该强调产品的实用功能。

挑剔刁难型顾客

症状：这样的客户对产品功能、外观、服务的具体要求非常苛刻，对销售人员有一种排斥心理。

像心理诊断：这样的客户一直都很谨慎，担心被骗，所以他们会提出尽可能多的超出别人正常思维的问题和细节，以消除自己内心的担忧。同时满足他们的犯罪心理。

处方：耐心地回答了顾客提出的所有问题，消除了他们的顾虑，他的语言必须强硬。在讲解的过程中，他把自己的思路引导到了产品的功能、卖点、前卫和售后服务的完善上。他可以用反问的形式直接问：你觉得这个产品怎么样？逐一消除客户疑虑，拉近与客户的距离。

冷漠型顾客

症状：是否购买并不重要。不在乎产品是否优秀，喜欢不喜欢，也不是很礼貌，很难接近。

像心理诊断：这样的顾客不喜欢销售人员的压力和推销，喜欢他们与产品的实际接触，甚至讨厌销售人员介绍产品。表面上，他们什么都不在乎。其实他们很在意细微的信息，也比较关注。

对于这样的客户，处方："s流行的产品介绍方法行不通。他以低调的方式介入，通过产品最独特的功能激起客户的好奇心，让他突然对产品产生兴趣，客户自然会愿意听你的产品介绍。

好奇心强的顾客

像症状：这样的顾客没有任何购买障碍。他只是想多了解一些产品。只要时间允许，他愿意听销售人员的介绍，而且彬彬有礼，会礼貌地问一些合适的问题。

心理诊断：的这类顾客，只要对产品有好感，引起购买欲望，随时都可以购买。他们是冲动购买的类型。

处方：应该让产品介绍更加耀眼，让客户兴奋之后时间还在你手里，这类客户一定觉得这是一个“难得的机会”。

人品好的顾客

像症状：这样的顾客是谦虚有礼的，他们不仅不拒绝销售人员，甚至向他们致敬。

心理诊断：喜欢说真话，从不说谎，并且非常认真地听销售人员介绍产品。

处方：的这类客户要认真对待，然后才是产品的魅力所在。销售人员应以稳定的态度向客户展示他们的专业能力，并且在演示和解释时必须是合理的。注重服务质量和细节，淡定不炫耀。

最能打动顾客的十句话（一句话让客户不拒绝你）

1.“不能上班吗？”

“不上班你养我？”

“我养你！”

周星驰经典语录。

2.白，我以上帝的名义诅咒你。我将永远活着，永不死亡，永不受伤.

在华的电视剧里，有一段话华对说。

3.你怎么能这么残忍？

让我亲手杀了你，让我一个人呆着？

想说什么就说什么。对错，我都给你。

爱是为了你，人是为了你。

六界陨落我们怎么办？这些人是为我们做什么的，是生是死？

我会带你去任何你想去的地方。

别离开我。

从华电视剧《白》到华。

4.从头到尾我想要的只是一个你。

三生三世十里桃花的一句话。

这些情节真是催人泪下。说实话，第一次看到的时候真的是眼眶湿了。

一句常见且错误的导购话术

出门买衣服，经常会听到导购员这样说：“你穿这件衣服很好看，而且你很苗条/高！”

这样的说辞似乎没有错，强调了这件衣服的卖点。但是，作为客户，听到这句话，心里真的很痛吗？

原因很简单：你说我穿这件衣服显瘦显高，意思就是我这个人又矮又胖喽？

有的人可能当场就没有这么明确的想法，但他心里也有一种说不出的不快。本质是这句话在他潜意识里激起了这种负面情绪。

当一个客户心里有这种心理抵触时，无疑是不利于交易的。

事实上，这是许多销售人员的误解，即他们把销售和客户需求的焦点放在客户的「负面需求」.身上

例如，您可以体验以下两句话：

“您穿这件衣服特别好看，显瘦！”

“您皮肤比较白，穿这件红色的衣服能衬托的肤色更好呢！”

感觉，听到这两句话，哪一句让你觉得更舒服，更愿意买单？

所谓的负需求，往往是客户面临的一些问题和缺陷。老实说，这些问题和缺陷确实可以构成客户购买商品的理由，但在很多情况下，这些问题和缺陷往往会成为客户反驳你的理由。

没有人喜欢他的缺陷被公开指出，即使他自己承认，也很难对那些公开指出这些问题的人有好感。

因此，作为一名销售人员，经常有必要从另一个角度开发客户的正面需求。

通过用词，可以肯定客户的一些“优点”和“亮点”，会让客户觉得和你亲近，认同你。当他下意识的认为你和他是一条战线的时候，自然会变得更容易沟通和交流。

这不仅从客户的角度来说是真的，在很多卖点的引入上也是真的。

曾经参加过某品牌手机的销售培训会。当时发布的手机主要是针对前置摄像头的美容功能。在培训会上，厂家派出的培训师对所有经销商说：“我们手机的主要卖点是美容功能，但在专柜销售时，千万不要告诉客户我们手机的卖点是美容，而应该告诉他们我们这款手机的前置摄像头拍人像特别细腻好看。."

你看，虽然买这个手机的人很有可能是为了美容功能去的，但是没有人愿意承认自己需要美化。因此，通过改变说辞，使用“拍出来的照片精致美观”，可以避免潜在的对客户自身外貌的批评，自然可以获得更好的反馈。

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创造「正面需求」能带动更多附加消费

除了上面提到的原因，挖掘正向需求的另一个好处就是可以帮你卖出更多的商品。即使一个客户因为负需求购买了你的一个产品，你也很难用同样的理由让他做出进一步的消费。随着消费者情绪的上升，积极的需求往往会产生更多的后续消费。

仔细想象这一幕。之前导购员拿起一件衣服，说这件衣服对你来说比较修身，你就决定下单了。

然后他拿起另一条配套的裤子对你说：“把这条裤子也买了吧，也显瘦！”

这个时候，你心里会是什么感觉？是：“本姑娘在你眼里是有多胖？需要这么多显瘦的衣服裹起来？”

在另一个场景中，导购员说：“你的皮肤很好，穿上这件会衬托出更白的肤色。”

你捡起来试了试，还不错。然后她拿来一条热裤，对你说，你试试配我们的新热裤，特别是身体条，看起来像迪丽热巴。

你听完开心吗？毕竟买衣服的时候主要是冲动消费。开心的时候经常买.

当你不断挖掘客户的积极需求时，他们不会感到冲突。但是，如果你一次又一次地从对方身上指出不足，很难想象他会愿意留在你的店里。

把顾客的负面需求，转化为正面需求

除了努力开发客户的积极需求，还要学会如何将客户的消极需求转化为积极需求。

当顾客试穿一件衣服，然后说"哎呀，我觉得这件衣服有点显胖！"时，我们该说什么？

很多导购员脱口而出：“没有！怎么会胖？你穿的刚刚好，一点也不胖！”

说实话，这个解释太苍白无力了。

“胖”是顾客的主观感受。这时候你直接用“一点都不胖”来反驳她的主观感受。怎么能颠倒对方的观点？

越是单纯的强调“不胖”和“你不胖”，越是让对方觉得你话太多，从而降低了你的认同感和信任感。

所以，我们真正应该做的不是反驳和纠正客户的观点，而是用自己的专业精神把客户的负面需求转化为正面需求。

比如这样：

嗯，我也觉得这件衣服的版型不太适合您，不过其实整体来看，您的身材很匀称并不胖，而且您挺高的腿也长，只不过您属于那种比较可爱的鹅蛋脸，所以跟这件衣服的领子不太搭，不如您试试我们另一件大圆领的衣服，比较可爱俏皮，也更显腿长。

在上面的例子中，有三个步骤：

首先要认清客户自己的感受。毕竟他已经认定这件衣服不合适了，再怎么挽回，也只会事半功倍。

第二，有相对专业的身份和视野，他身上有什么闪光点？他创造了一种认同感和职业精神。

最后，根据你之前发现的亮点，创造属于这个客户的正向需求。

经过这三步，你就可以避开客户的负面需求，把他的思维拖入你为他创造的正面需求。自然可以达到更好的沟通效果。

以上是我今天和大家分享的，希望对大家有所帮助。