危机公关处理方式

很多人想知道危机公关的定义。其实危机公关并没有特别明确的定义。它是帮助企业应对危机中遇到的一些问题，尤其是舆情危机，所以企业的危机公关主要是指舆情危机和舆情危机的处理。

处理舆论危机的原则

如何应对舆论危机？这里有很多方法论，但也有几个原则，这是一种正常的危机管理模式。

一、应该以事实为基础，处理这些问题。

当企业遇到舆论危机时，要就事论事地处理危机，而不是用一个谎言为另一个谎言正名，也就是说企业不能说谎。错就是错，对就是对，或者观点就是观点。这样市场会给你一个判断，媒体也会有自己的判断。即使你撒谎，媒体也会通过你自己的判断和你的历史言论来判断你的问题是真是假。所以，对于这个原则，第一条不是撒谎，而是根据事实来处理事实。

第二，用事实说话。也就是说，遇到市场信任和质疑的危机，用事实说话，用事实讲道理，那么危机就解决了。

第三，维护自己的形象和品牌。

危机中有危险。在危机中，是企业维护自身形象、提升品牌的关键时期。因为危机过后，市场关注度、企业品牌和曝光度都有了很大提升。在这种情况下，应对这样的危机有助于提高企业的品牌价值。

这是三个原则，那么有一个问题就是目前市场上的危机公关，大家会认为是删稿、改稿、甚至是撤稿，有的甚至是认为是关键词的屏蔽，这样才是真正的危机公关。从正常的危机公关来看，这种行为实际上是一种违规行为，是干扰了新闻媒体报道的行为。.所以，这种危机公关可能马上见效，比如市场怀疑你，新闻马上消失，市场的负面信息可以删除。但是，在现在的互联网大潮下，你无法堵住所有人的嘴，不可能在市场上彻底摧毁市场。而且这种行为本身就违反了新闻管理方法，是一种不合规的方式。建议企业不要采用这种模式。

其实就企业而言，我觉得任何一个创业者都可以意识到媒体对企业的重要性，也可以知道舆论的影响以及危机公关中遇到的事件对企业的影响。然后大家都想建立正常的媒体关系，但是会有很多实际问题。

情况

有一家企业，因为收到了当地证监局的警示函，然后赞助券商发出降级风险警示。不过这件事的前因后果，从公告上看不出来。通过我与董事长及相关人士的私下核实，发现降级的风险起初并不存在，或者说无法达到发出警告信提醒大家降级的程度；其次，层级管理方法的术语不准确；第三，企业本身已经完全按照监管部门的要求办理了资金占用。然后事件终于爆发了。疫情爆发后，企业最终选择了冷处理，即交给所有市场人员对他进行质疑。

但我觉得这件事有两个问题：

第一，冷处理不等于不处理。

两种冷处理方式

1.市场对你的质疑太不理智了，就是不理智的质疑，可以冷处理。但是，这种冷处理并不意味着你什么都不会做，而是你要发布正确理性的东西，不是回应你的查询，而是解释你的查询本身的核心数据，这就是冷处理。

2.另一种冷处理是转移注意力。比如一个企业穷，但是同行比他差，那么这个时候就要把注意力转向比他差的企业。这叫分心，这也是冷处理。

所以冷处理不代表不处理，只是说不是针对舆论和市场对你的质疑的问题进行处理，而是围绕着这个问题寻找其他的解决方案。,喜欢我刚才提到的公司，认为冷处理意味着没有处理，所以他没有做任何处理，所以我建议他应该做点什么。他委托我做的，我在记者圈写了一篇关于这些事情的报道。我说这个事情大家都要关注，遵纪守法是什么样的，管理办法是什么样的，条款是什么样的。后来有媒体认为这确实是个问题。他们把它写成手稿，发出去，放在他们网站的标题上。然后公司看到就觉得很好，因为和他们公司没关系，也不是他领导的，也不是他回应的，是一种冷处理。这是我要处理的真实案例。

我们应该相信媒体吗？

也就是说，我们应该信任媒体，所以这里有一个关键问题。

当记者来你公司采访时，你可以为他准备一些费用。所以我问你，你觉得对一个起诉你的记者好，你觉得你可以相信，还是对一个不起诉你的记者好？这是所有创业者面临的核心问题。所以，作为一个媒体人，所有的记者是不能收取任何报道的费用的，因为那叫有偿新闻，这是明令禁止的。,如果我去你家采访，我不收你任何费用，你认为这是一个非常安全的采访吗？不，但是如果记者指控你，他会再次违反规则。不收你钱就不敢安排这样的事，这是现实中的问题。

那么我们为什么要相信媒体呢？

比如金融媒体分为三类：第一类是监管部门的媒体，比如隶属于央行的《金融时报》和监管部门的媒体；第二类是指定的信息披露媒体，如沪深、上交所、证券时报、证券日报；第三类是市场化媒体，比如《21世纪英文报》、《第一财经观察报》，都是市场化媒体。然后大家会问自媒体算不算。从新闻管理方式来看，自媒体不能称之为媒体，只能称之为具有媒体属性的公司。

那么企业应该信任什么媒体呢？

首先，你必须信任国家政府机构和监管部门下的这些媒体，比如保监会、银监会、央行的媒体；第二，你要相信这些媒体，因为他们的专业性，你可以获得监管部门给他们的信的资格。所以对于市场化的媒体来说，其实你也要相信市场化媒体里的那些名人，这一点很重要。比如新三板市场，你要相信21世纪的常亮和谷峰，你要相信证券日报的左永刚，因为这些人在这个市场上早就有了自己的名牌，他们的报道也很专业，你可以相信这样的记者。

记者的费用

一、的优秀记者绝对不会向你收取任何费用。付费的记者，一些名气不大的非主流媒体，正在采访你。如果你收费，你可能会感到放心。记者也可能是他的收入来源之一，所以没关系。所以，其实这个问题并不明显，但是对于企业来说是非常关键的。

在二、,还有另一种媒体叫做不道德媒体。什么是不道德？其实他是通过写你们公司的负面，或者捏造你们公司的负面来勒索你们公司的广告费。这样的媒体有两种，一种是具有新闻属性的自媒体；还有一种正规媒体，但是这种正规媒体在企业管理上有这样的制度漏洞。事实上，他们的行为是违规的。如果这种不道德的媒体遇到，应该有一个原则：第一，尽量避免正面冲突；第二，如果对方提出的要求不过分，可以尽量满足。但是，记住，留下自己的证据是对企业的保护。在整个新三板市场中，媒体是监管最严的，所以遇到假媒体，要查看对方的记者证，没有证件可以直接拒绝采访记者。还有，你问身边的媒体人他的职业素养，他在市场上的口碑。目前有新的三板公司会在面试前问我，我会给他们一个建议。这个记者可以采访。怎么了？如果那些记者来要挟你，你要记得留下录音、视频甚至邮件的截图，因为在新闻管理办法的监督中对这种肆无忌惮的媒体监督是有明确规定的，只要证据充分，媒体是不会对你怎么样的。然后还有一种媒体，属于黑剧。以前黑剧媒体就像广州的一家媒体，然后主编会被判刑。正是因为这个问题，更多的广告收入和来源是通过付费新闻和付费无知获得的。通过广州媒体的案例，国内所有媒体都进行了规范运作。什么是规范运营，即采编分离，广告部就是广告部，记者就是记者，记者根据新闻写报道，广告部根据公司的发行量、口碑、传播做自己的事，所以完全分离，不存在记者和运营商一人一个市场的情况。所以这件事出现后，对净化媒体市场起到了非常重要的作用。但是，还是会有这样的媒体。比如有企业向我举报，某某媒体通过公司的负面进行了聚合，这不是目前的负面，而是他的历史的负面。然后，把这些内容总结一下，用他自己的方式汇报一下，再问他以后的报刊订阅费。所以，就像我刚才说的，如果你能满足他一万块八千块，因为你能通过满足他的需求，把这种对你有敌意的媒体变成对你更好的媒体，然后你或许能在关键时刻为你说两句话。但如果他胃口大，记得记录下来，上报媒体监管部门。只要举报了，就会处理。这是媒体市场面对不道德媒体的一种方式。那么很多人说我质疑媒体的时候，我会质疑他诽谤、诈骗，但是你要记住，媒体作为公众属性的机构他是不存在这样的用词的。

媒体中的五种侵权行为

媒体上的侵权行为只有五种：

首先是人格权。他写人来丑化人，这叫侵犯人格权。

二是名誉权，侮辱或质疑企业的名誉权。

第三是隐私权，在不公开的情况下暴露企业人的隐私。比如他可以举报你的管理公司，但他也揭露你的个人行为，这叫隐私。

四、姓名权，诽谤企业名称或采访者姓名，或不引用或错引用，称为姓名权。

第五是荣誉权，还有企业获得荣誉的问题，尤其是国家颁发的荣誉受到质疑的时候，这叫荣誉权。

所以，想要维护自己的权益，可以质疑媒体关于你的人格权、名誉权、隐私权、姓名权、荣誉权的问答。千万不要说媒体在敲诈勒索，因为没有这样的规定，因为他是一个公众的机构，他本身就是有监管有职能在里边。那么对于自媒体呢实际上是可以增加一个的叫做诽谤罪。是一个非媒体人士，他没有新闻执照，所以他做负面报道可以定罪，但媒体做负面报道不能定罪，这是由他的职能决定的。

好吧，这是对媒体的理解。谢谢你。

危机公关处理方式（如何正确的危机公关处理）

扩展阅读

公关危机处理方案（危机公关策划方案范文）

公关危机其实是化不利因素为有利因素：

第一，保持清醒的头脑：

面对危机公关，要杜绝自我迷茫现象。保持清醒的头脑，不要丧失分析判断的能力。

第二，采取措施防止局势进一步发展

首先，控制局面，不要让事态恶化。采取紧急措施可以减少损失，最大限度地减少对图像的损害。

第三是坦诚相待

一旦发生危机，社会关注度非常高。诚实宣传，显示诚意，才是最好的待遇。

第四，分析原因，制定相应措施

当事件发生时，要查明事件原因，采取相应措施，立即对危机的范围、原因和后果进行全面调查。找出原因不仅是公共关系危机管理决策的基础，也是成功处理危机的关键。

第五，有针对性地做出相应的决策

迅速成立相关专门机构；识别情况，采取措施，通知内部所有人员，统一口径，采取行动。

并分析哪些人受到影响，为这些人做出相应的决定，给予真诚的道歉和相应的解释，承担相应的责任。

企业要做到两件事：暴露前的自查和暴露后的积极处理。

曝光前自查方面，首先企业需要做好自己的产品，保证服务质量没有问题；其次，关注投诉较多的行业，做好应对方案；最后，企业需要检查在过去的半年到一年内是否有被当地媒体报道过。

在曝光后的处理中，企业的态度基本分为两种，一种是向公众道歉并积极改正，另一种是承认平台有问题，但指出央视报道有失偏颇并为其辩护。

面对网络曝光和负面影响，企业处理的基本逻辑是：第一，诊断问题是否真的存在。如果是现实问题，从根源入手，尽量面对和协调解决问题，解决企业内部问题，避免类似问题再次发生。面对问题造成的损害和名誉损失，我们积极发布道歉信，召开新闻发布会，并与门户媒体和报纸合作公开发布。把自己的问题形式化，尽力挽回公司的声誉。

如果被揭露的问题不存在，而是被故意抹黑，那么首先要找到媒体，拿出证据，必要时报警解决。要求发布者或媒体强制删除或替换已发布的内容。

成功的危机公关案例（公关危机处理案例）

在315麻辣吧事件中，麻辣王子及时发声：并非所有的麻辣吧都是“虾蛋”，品牌传播与危机管理专家曹被评为2019年危机公关十大成功案例。

曹是国内著名的品牌传播和危机管理专家。现任北京智信文化产业研究院院长、即时国际董事长、中国科学技术出版社学会大数据与技术传播专业委员会副秘书长。曾任《新京报》首席评论员、媒体研究院院长、央视、中国国家广播电台等50多家权威媒体评论员、主持人，出版《全球化生存》《中国社会建设》《新京报十年传奇》等60余部作品，部分作品被翻译成英、法、西等10多种国际语言，在国际社会发行。

315后，麻辣王子销量不降反升，还接连出现在微博热搜上几次，都源于他坚持做正宗健康的辣条。

辣条起源于湖南平江，从诞生之日起就有辣味，所以辣条是正宗的辣条。多年来，辣王子以“传承正宗辣条的辣味，促进辣条的天然健康”为使命，不断创新升级，率先在辣条行业使用天然面粉和非转基因菜籽油，在辣条行业首次取消色素、甜蜜素等五种化学合成添加剂，打造辣条行业第一家制*gmp车间，积极推动辣条行业健康自然。

正如曹先生所说，产品质量是危机管理的关键因素。好的产品本身就是最好的公关。未来的辣王子不会忘记自己的初衷，在继承平江正宗辣条辣味的基础上继续创新升级，用更好更健康的产品回馈大家的支持！

危机公关处理流程（公关危机处理原则）

以娱乐圈为例，当突发事件或重大事故发生时，明星的公关处于危机状态。明星要面对强大的舆论压力和危险的社会关系，从容应对，循序渐进是中心任务。但并不是所有的明星都能从容应对危机，循序渐进。

要点一：快速反应

明星负面新闻出现后，公众的第一反应是核实真相。企图逃避、隐瞒、造假的行为迟早会被曝光，所以最好的办法就是让观众第一时间了解事件的情况。

正面案例：张国立

张默吸毒事件曝光后，父亲张国立第一时间表态认错，希望大家原谅儿子张默。

第二点：抓住机会

解决危机的时间非常重要。没有准备就冲出去，最终可能会导致更糟糕的事件。

正面案例：张柏芝

2008年初，香港娱乐圈爆发色情照片，涉及张柏芝、陈冠希、阿娇等一帮当红艺人。

张柏芝成功地从她的小姐姐式转变成了一个贤妻良母。事件发生一年后，他出现在一个脱口秀节目上并道歉。完美的时机让公众原谅了她。

第三点：正确的*物

具体案例要具体分析，不是所有危机都能一概而论，也不是所有问题都能通过法律手段解决。

正面案例：范冰冰

范冰冰因为整容的传闻，舆论不断。2009年，她把一家整形医院告上法庭，说医院打着“范冰冰”的旗号宣传。诉讼以范冰冰胜诉并获得10万元赔偿而告终。

第四点：诚实

始终保持诚实的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，很容易获得观众的信任和理解。

正面案例：张可颐

张可颐和梁朝伟从未正式谈过恋爱，但外界一直传言被指为“小三”的张可颐并没有一味回避。2009年，当她在台湾金马奖决赛上展示最佳剧情片时，她把事情摆到了桌面上。“我太孤独了，不能一个人颁奖。希望有人和我一起来颁奖。”当主持人陶子问起候选人时，张可颐说：“如果我要选，当然是梁朝伟和刘嘉玲，金马奖的评分这么高，我必须在这个舞台上说清楚。”如此冷静直接，“小三”的谣言顿时消散。