危机公关处理方案

由于企业管理不善、同行竞争、外部特殊事件的影响，给企业或品牌带来负面影响危机。企业为解决这些问题而采取的一系列补救措施是危机公关。危机公关是应对危机的相关机制。

敢于承担责任，危机公关，无论对错，都要在第一时间承担责任。公众非常关心企业是否在乎自己的感受，所以企业应该站在受害者的立场上表达同情和安慰，否则会持有自己的观点，加深矛盾，引起更强烈的公众反感。并通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感问题，从而赢得公众的理解和信任。

真诚坚持沟通，主动联系新闻媒体，避免出现问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明调查进展，增进相互了解，重新获得消费者的信任和尊重。先要真诚。由此可见，企业勇于承担责任，赢得消费者的同情和理解。诚信是危机管理最关键、最有效的解决方案。公众会原谅错误，但不会原谅谎言。

治疗反应快。公司在处理危机时的做法和立场必须确定、快速反应并果断行动。舆论是否同意往往会被媒体立即报道。公司与媒体沟通。从而迅速控制局面，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对大局的控制。危机过后，应对危机的关键是先控制局面，防止发展格局蔓延。

危机公关处理方案（危机公关处理程序）

扩展阅读

危机处理的公关技巧（危机公关七个流程）

以娱乐圈为例，当突发事件或重大事故发生时，明星的公关处于危机状态。明星要面对强大的舆论压力和危险的社会关系，从容应对，循序渐进是中心任务。但并不是所有的明星都能从容应对危机，循序渐进。

要点一：快速反应

明星负面新闻出现后，公众的第一反应是核实真相。企图逃避、隐瞒、造假的行为迟早会被曝光，所以最好的办法就是让观众第一时间了解事件的情况。

正面案例：张国立

张默吸毒事件曝光后，父亲张国立第一时间表态认错，希望大家原谅儿子张默。

第二点：抓住机会

解决危机的时间非常重要。没有准备就冲出去，最终可能会导致更糟糕的事件。

正面案例：张柏芝

2008年初，香港娱乐圈爆发色情照片，涉及张柏芝、陈冠希、阿娇等一帮当红艺人。

张柏芝成功地从她的小姐姐式转变成了一个贤妻良母。事件发生一年后，他出现在一个脱口秀节目上并道歉。完美的时机让公众原谅了她。

第三点：正确的*物

具体案例要具体分析，不是所有危机都能一概而论，也不是所有问题都能通过法律手段解决。

正面案例：范冰冰

范冰冰因为整容的传闻，舆论不断。2009年，她把一家整形医院告上法庭，说医院打着“范冰冰”的旗号宣传。诉讼以范冰冰胜诉并获得10万元赔偿而告终。

第四点：诚实

始终保持诚实的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，很容易获得观众的信任和理解。

正面案例：张可颐

张可颐和梁朝伟从未正式谈过恋爱，但外界一直传言被指为“小三”的张可颐并没有一味回避。2009年，当她在台湾金马奖决赛上展示最佳剧情片时，她把事情摆到了桌面上。“我太孤独了，不能一个人颁奖。希望有人和我一起来颁奖。”当主持人陶子问起候选人时，张可颐说：“如果我要选，当然是梁朝伟和刘嘉玲，金马奖的评分这么高，我必须在这个舞台上说清楚。”如此冷静直接，“小三”的谣言顿时消散。

网络危机处理公关（公关危机如何应对）

企业要做到两件事：暴露前的自查和暴露后的积极处理。

曝光前自查方面，首先企业需要做好自己的产品，保证服务质量没有问题；其次，关注投诉较多的行业，做好应对方案；最后，企业需要检查在过去的半年到一年内是否有被当地媒体报道过。

在曝光后的处理中，企业的态度基本分为两种，一种是向公众道歉并积极改正，另一种是承认平台有问题，但指出央视报道有失偏颇并为其辩护。

面对网络曝光和负面影响，企业处理的基本逻辑是：第一，诊断问题是否真的存在。如果是现实问题，从根源入手，尽量面对和协调解决问题，解决企业内部问题，避免类似问题再次发生。面对问题造成的损害和名誉损失，应积极出具道歉信，召开新闻发布会，配合门户媒体和报纸公开发布。把自己的问题形式化，尽力挽回公司的声誉。

如果被揭露的问题不存在，而是被故意抹黑，那么首先要找到媒体，拿出证据，必要时报警解决。要求发布者或媒体强制删除或替换已发布的内容。

成功的危机公关案例（公关危机处理案例）

在315麻辣吧事件中，麻辣王子及时发声：并非所有的麻辣吧都是“虾蛋”，品牌传播与危机管理专家曹被评为2019年危机公关十大成功案例。

曹是国内著名的品牌传播和危机管理专家。现任北京智信文化产业研究院院长、即时国际董事长、中国科学技术出版社学会大数据与技术传播专业委员会副秘书长。曾任《新京报》首席评论员、媒体研究院院长、央视、中国国家广播电台等50多家权威媒体评论员、主持人，出版《全球化生存》《中国社会建设》《新京报十年传奇》等60余部作品，部分作品被翻译成英、法、西等10多种国际语言，在国际社会发行。

315后，麻辣王子销量不降反升，还接连出现在微博热搜上几次，都源于他坚持做正宗健康的辣条。

辣条起源于湖南平江，从诞生之日起就有辣味，所以辣条是正宗的辣条。多年来，辣王子以“传承正宗辣条的辣味，促进辣条的天然健康”为使命，不断创新升级，率先在辣条行业使用天然面粉和非转基因菜籽油，在辣条行业首次取消色素、甜蜜素等五种化学合成添加剂，打造辣条行业第一家制*gmp车间，积极推动辣条行业健康自然。

正如曹先生所说，产品质量是危机管理的关键因素。好的产品本身就是最好的公关。未来的辣王子不会忘记自己的初衷，在继承平江正宗辣条辣味的基础上继续创新升级，用更好更健康的产品回馈大家的支持！