如何处理危机公关

我知道了危机公关这个词。

危机公关是指组织管理不善和竞争对手的影响，以及恶意攻击或特殊事件，甚至不可控制和不可预测的突发事件造成的负面影响，导致组织及其形象在社会公共层面的危机。然后，针对危机采取公共关系自救行动，以避免或消除危机的影响，恢复组织形象，并学习和总结危机中的教训，加强预防和应对措施。

这似乎是一个非常专业的术语。其实简单来说，就是企业为缓解危机而采用的公关手法。

处理危机的公关技巧；

1、思维和反思的常态化；

2.了解更多细节；

3.可追溯的管理流程；

4.让受害者在矛盾激化阶段发言；

5.维护唯一的正规渠道；

6.保持顺畅沟通。

在上周瑛子的周末加油站分享活动中，作为这次活动的黄金大师，我亲自和大家一起体验了一个很好的危机管理案例，收获颇丰，惊喜连连。

小樱刚分享完，大团的活动就完美结束了。这时我才想起来，还有一个金主被遗忘了，完全被遗忘了，处境非常尴尬。

海报和文案完全没有准备，小樱非常愧疚。当时她不知道怎么邀请金主，送礼物。黄金所有者肖鑫非常通情达理，一点也不生气。进入工作组后，他还和大家讨论处理问题。

聪明的艾伦真是大神，反应非常快。他迅速给了一个提议：绿豆的“一晚上七次”让全场大笑。有了这个趋势，就可以作为彩蛋和特别的礼物送给她了。

负责掌控场上的血肉，我立刻抓住了“一夜七次”的点，主动调皮的带动全场的气氛，发了一波大叔表情包做铺垫。最后配上顾慈专门做的海报，完美衔接爆发，却带来了特别精彩的结局。最后老师发了红包，危机彻底解除，大家欢呼雀跃。

从巅峰到巅峰的故事，给了我们幕后工作组一次难得的经历，一次深刻的复出，很精彩，也是一个很好的学习案例。

启蒙：

1.当危机发生时，首先要反思自己，认真认错。

小樱立刻回应，找到肖鑫，真心邀请加入群里，真心公开道歉，表示愧疚，没有选择逃避，没有出声，也没有私下解决。勇敢承认自己的错误，平复自己的负面情绪。

2.及时了解危机细节，坦诚告诉大家，邀请大家想办法处理。

3.立即梳理整个危机处理流程，大家齐心协力，发挥各自优势，配合到位，团结一致，完美接触危机，充分发挥团队精神。

4.大家要保持顺畅一致的沟通，尽量不要有分歧，缩短处理危机的时间。争分夺秒最重要，不要让气势冷却下来。

5.及时做总结，回顾活动的全过程，有深度的思考、启发和认知。

如何处理危机公关（危机公关的处理步骤）

扩展阅读

危机公关处理方式（如何正确的危机公关处理）

很多人想知道危机公关的定义。其实危机公关并没有特别明确的定义。它是帮助企业应对危机中遇到的一些问题，尤其是舆情危机，所以企业的危机公关主要是指舆情危机和舆情危机的处理。

处理舆论危机的原则

如何应对舆论危机？这里有很多方法论，但也有几个原则，这是一种正常的危机管理模式。

一、应该以事实为基础，处理这些问题。

当企业遇到舆论危机时，要就事论事地处理危机，而不是用一个谎言为另一个谎言正名，也就是说企业不能说谎。错就是错，对就是对，或者观点就是观点。这样市场会给你一个判断，媒体也会有自己的判断。即使你撒谎，媒体也会通过你自己的判断和你的历史言论来判断你的问题是真是假。所以，对于这个原则，第一条不是撒谎，而是根据事实来处理事实。

第二，用事实说话。也就是说，遇到市场信任和质疑的危机，用事实说话，用事实讲道理，那么危机就解决了。

第三，维护自己的形象和品牌。

危机中有危险。在危机中，是企业维护自身形象、提升品牌的关键时期。因为危机过后，市场关注度、企业品牌和曝光度都有了很大提升。在这种情况下，应对这样的危机有助于提高企业的品牌价值。

这是三个原则，那么有一个问题就是目前市场上的危机公关，大家会认为是删稿、改稿、甚至是撤稿，有的甚至是认为是关键词的屏蔽，这样才是真正的危机公关。从正常的危机公关来看，这种行为实际上是一种违规行为，是干扰了新闻媒体报道的行为。.所以，这种危机公关可能马上见效，比如市场怀疑你，新闻马上消失，市场的负面信息可以删除。但是，在现在的互联网大潮下，你无法堵住所有人的嘴，不可能在市场上彻底摧毁市场。而且这种行为本身就违反了新闻管理方法，是一种不合规的方式。建议企业不要采用这种模式。

其实就企业而言，我觉得任何一个创业者都可以意识到媒体对企业的重要性，也可以知道舆论的影响以及危机公关中遇到的事件对企业的影响。然后大家都想建立正常的媒体关系，但是会有很多实际问题。

情况

有一家企业，因为收到了当地证监局的警示函，然后赞助券商发出降级风险警示。不过这件事的前因后果，从公告上看不出来。通过我与董事长及相关人士的私下核实，发现降级的风险起初并不存在，或者说无法达到发出警告信提醒大家降级的程度；其次，层级管理方法的术语不准确；第三，企业本身已经完全按照监管部门的要求办理了资金占用。然后事件终于爆发了。疫情爆发后，企业最终选择了冷处理，即交给所有市场人员对他进行质疑。

但我觉得这件事有两个问题：

第一，冷处理不等于不处理。

两种冷处理方式

1.市场对你的质疑太不理智了，就是不理智的质疑，可以冷处理。但是，这种冷处理并不意味着你什么都不会做，而是你要发布正确理性的东西，不是回应你的查询，而是解释你的查询本身的核心数据，这就是冷处理。

2.另一种冷处理是转移注意力。比如一个企业穷，但是同行比他差，那么这个时候就要把注意力转向比他差的企业。这叫分心，这也是冷处理。

所以冷处理不代表不处理，只是说不是针对舆论和市场对你的质疑的问题进行处理，而是围绕着这个问题寻找其他的解决方案。,喜欢我刚才提到的公司，认为冷处理意味着没有处理，所以他没有做任何处理，所以我建议他应该做点什么。他委托我做的，我在记者圈写了一篇关于这些事情的报道。我说这个事情大家都要关注，遵纪守法是什么样的，管理办法是什么样的，条款是什么样的。后来有媒体认为这确实是个问题。他们把它写成手稿，发出去，放在他们网站的标题上。然后公司看到就觉得很好，因为和他们公司没关系，也不是他领导的，也不是他回应的，是一种冷处理。这是我要处理的真实案例。

我们应该相信媒体吗？

也就是说，我们应该信任媒体，所以这里有一个关键问题。

当记者来你公司采访时，你可以为他准备一些费用。所以我问你，你觉得对一个起诉你的记者好，你觉得你可以相信，还是对一个不起诉你的记者好？这是所有创业者面临的核心问题。所以，作为一个媒体人，所有的记者是不能收取任何报道的费用的，因为那叫有偿新闻，这是明令禁止的。,如果我去你家采访，我不收你任何费用，你认为这是一个非常安全的采访吗？不，但是如果记者指控你，他会再次违反规则。不收你钱就不敢安排这样的事，这是现实中的问题。

那么我们为什么要相信媒体呢？

比如金融媒体分为三类：第一类是监管部门的媒体，比如隶属于央行的《金融时报》和监管部门的媒体；第二类是指定的信息披露媒体，如沪深、上交所、证券时报、证券日报；第三类是市场化媒体，比如《21世纪英文报》、《第一财经观察报》，都是市场化媒体。然后大家会问自媒体算不算。从新闻管理方式来看，自媒体不能称之为媒体，只能称之为具有媒体属性的公司。

那么企业应该信任什么媒体呢？

首先，你必须信任国家政府机构和监管部门下的这些媒体，比如保监会、银监会、央行的媒体；第二，你要相信这些媒体，因为他们的专业性，你可以获得监管部门给他们的信的资格。所以对于市场化的媒体来说，其实你也要相信市场化媒体里的那些名人，这一点很重要。比如新三板市场，你要相信21世纪的常亮和谷峰，你要相信证券日报的左永刚，因为这些人在这个市场上早就有了自己的名牌，他们的报道也很专业，你可以相信这样的记者。

记者的费用

一、的优秀记者绝对不会向你收取任何费用。付费的记者，一些名气不大的非主流媒体，正在采访你。如果你收费，你可能会感到放心。记者也可能是他的收入来源之一，所以没关系。所以，其实这个问题并不明显，但是对于企业来说是非常关键的。

在二、,还有另一种媒体叫做不道德媒体。什么是不道德？其实他是通过写你们公司的负面，或者捏造你们公司的负面来勒索你们公司的广告费。这样的媒体有两种，一种是具有新闻属性的自媒体；还有一种正规媒体，但是这种正规媒体在企业管理上有这样的制度漏洞。事实上，他们的行为是违规的。如果这种不道德的媒体遇到，应该有一个原则：第一，尽量避免正面冲突；第二，如果对方提出的要求不过分，可以尽量满足。但是，记住，留下自己的证据是对企业的保护。在整个新三板市场中，媒体是监管最严的，所以遇到假媒体，要查看对方的记者证，没有证件可以直接拒绝采访记者。还有，你问身边的媒体人他的职业素养，他在市场上的口碑。目前有新的三板公司会在面试前问我，我会给他们一个建议。这个记者可以采访。怎么了？如果那些记者来要挟你，你要记得留下录音、视频甚至邮件的截图，因为在新闻管理办法的监督中对这种肆无忌惮的媒体监督是有明确规定的，只要证据充分，媒体是不会对你怎么样的。然后还有一种媒体，属于黑剧。以前黑剧媒体就像广州的一家媒体，然后主编会被判刑。正是因为这个问题，更多的广告收入和来源是通过付费新闻和付费无知获得的。通过广州媒体的案例，国内所有媒体都进行了规范运作。什么是规范运营，即采编分离，广告部就是广告部，记者就是记者，记者根据新闻写报道，广告部根据公司的发行量、口碑、传播做自己的事，所以完全分离，不存在记者和运营商一人一个市场的情况。所以这件事出现后，对净化媒体市场起到了非常重要的作用。但是，还是会有这样的媒体。比如有企业向我举报，某某媒体通过公司的负面进行了聚合，这不是目前的负面，而是他的历史的负面。然后，把这些内容总结一下，用他自己的方式汇报一下，再问他以后的报刊订阅费。所以，就像我刚才说的，如果你能满足他一万块八千块，因为你能通过满足他的需求，把这种对你有敌意的媒体变成对你更好的媒体，然后你或许能在关键时刻为你说两句话。但如果他胃口大，记得记录下来，上报媒体监管部门。只要举报了，就会处理。这是媒体市场面对不道德媒体的一种方式。那么很多人说我质疑媒体的时候，我会质疑他诽谤、诈骗，但是你要记住，媒体作为公众属性的机构他是不存在这样的用词的。

媒体中的五种侵权行为

媒体上的侵权行为只有五种：

首先是人格权。他写人来丑化人，这叫侵犯人格权。

二是名誉权，侮辱或质疑企业的名誉权。

第三是隐私权，在不公开的情况下暴露企业人的隐私。比如他可以举报你的管理公司，但他也揭露你的个人行为，这叫隐私。

四、姓名权，诽谤企业名称或采访者姓名，或不引用或错引用，称为姓名权。

第五是荣誉权，还有企业获得荣誉的问题，尤其是国家颁发的荣誉受到质疑的时候，这叫荣誉权。

所以，想要维护自己的权益，可以质疑媒体关于你的人格权、名誉权、隐私权、姓名权、荣誉权的问答。千万不要说媒体在敲诈勒索，因为没有这样的规定，因为他是一个公众的机构，他本身就是有监管有职能在里边。那么对于自媒体呢实际上是可以增加一个的叫做诽谤罪。是一个非媒体人士，他没有新闻执照，所以他做负面报道可以定罪，但媒体做负面报道不能定罪，这是由他的职能决定的。

好吧，这是对媒体的理解。谢谢你。

成功的危机公关案例（公关危机处理案例）

在315麻辣吧事件中，麻辣王子及时发声：并非所有的麻辣吧都是“虾蛋”，品牌传播与危机管理专家曹被评为2019年危机公关十大成功案例。

曹是国内著名的品牌传播和危机管理专家。现任北京智信文化产业研究院院长、即时国际董事长、中国科学技术出版社学会大数据与技术传播专业委员会副秘书长。曾任《新京报》首席评论员、媒体研究院院长、央视、中国国家广播电台等50多家权威媒体评论员、主持人，出版《全球化生存》《中国社会建设》《新京报十年传奇》等60余部作品，部分作品被翻译成英、法、西等10多种国际语言，在国际社会发行。

315后，麻辣王子销量不降反升，还接连出现在微博热搜上几次，都源于他坚持做正宗健康的辣条。

辣条起源于湖南平江，从诞生之日起就有辣味，所以辣条是正宗的辣条。多年来，辣王子以“传承正宗辣条的辣味，促进辣条的天然健康”为使命，不断创新升级，率先在辣条行业使用天然面粉和非转基因菜籽油，在辣条行业首次取消色素、甜蜜素等五种化学合成添加剂，打造辣条行业第一家制*gmp车间，积极推动辣条行业健康自然。

正如曹先生所说，产品质量是危机管理的关键因素。好的产品本身就是最好的公关。未来的辣王子不会忘记自己的初衷，在继承平江正宗辣条辣味的基础上继续创新升级，用更好更健康的产品回馈大家的支持！

如何处理危机公关（危机公关处理方式是什么）

无论是大企业还是刚创业的小公司，公关危机时有发生，比如产品质量、公司声誉、天灾人祸、人员伤亡等等。我们应该如何及时有效地处理公共关系危机？

1.及时的

保证信息的及时性是处理公关危机的首要原则，让群众第一时间了解信息，避免群众的负面心理发酵。特别是在信息传播迅速的互联网时代，24小时是企业应对危机的时限。如果超过24小时，“丑闻”就会广泛传播，引发各种误解和猜测，舆论趋势难以控制。

2.准确

保证信息的准确性是处理公关危机的前提。不要试图隐瞒事情的真相。群众有明辨是非的能力，很多事情和自己的利益息息相关。作为企业，要准确还原事情的真相，承担自己的责任，这样更容易获得群众的信任和理解。

我们必须确保传递信息的一致性。如果信息不一样，群众的信任就不复存在，后续的危机管理也不会继续。

3.注意观众的想法

很多公关危机都是“冷处理”。处理公关危机虽然讲究真实准确，但也要注意观众的情绪，回应观众的关注，表达相应的同情、关心、责任或内疚等反思，而不是一味的无视。

2017年海底捞发生“老鼠门”事件，其对公关危机的处理堪称典范。事发三个小时后，发了道歉信，两个多小时后，发了七个处理通知，处理危机。几个小时内，一连串的快速反应，可谓分秒必争。

在海底捞的道歉信中，他们很坦诚：我们公司每个月都会处理类似的食品卫生安全事件。并告知群众可以通过官网或微信查询以往此类事件的处理结果。