什么叫危机公关

前言：面对危机，打一场公关战役尤为重要。有可能及时止损，挽救陷入困境的品牌，甚至化危机为机遇，实现逆转，这取决于公关的整体策略和具体实施。那么，实际危机公关中的实施流程是怎样的呢？

这篇文章出自同一个公关之家，作者是404号租客

在企业的生产和品牌运营中，基于内部或外部的原因，会有一定的机会出现显性或隐性的公关危机，这种危机可以大也可以小。一般危机会导致品牌形象受损，短期销量下降，重大危机会导致企业长期陷入衰退。

因此，面对危机，打一场公关战役尤为重要。及时止损，挽救陷入困境的品牌，甚至化危机为机遇，实现逆转都是可能的，这取决于公关的整体策略和具体实施。那么，实际危机公关中的实施流程是怎样的呢？

危机公关的过程一般有以下四个步骤：

setp 1:收集舆论，理清线索(找出“火”的原因)

第二步：根据真实信息制定战略和实施计划(想知道如何“灭火”)

第三步：多方分工合作执行(执行“灭火”任务的应急行动)

第四步：注意后续舆论的长期粉饰(火场善后)

看似挺简单，但作为公关从业者，真的让人头疼崩溃。现在，我详细告诉你步骤。

setp 1：舆情收集，厘清线索

当真正的危机公关发生时，整个公共部门或乙方委托的公关公司必须超高效率运作。注意是“超高效率”！

总的来说，危机公关的时效性是相当高的。越早做出判断，越早给出解决方案，越早实施，越能挽回损失。换句话说，公关部门慢的每一秒都是品牌真金白银的损失。

所以危机的信号来了，公关部门基本上很快就开始合作了。有的会找出危机的源头，有的会负责媒体报道，看主流和头媒体的报道和转载，有的会看各种社交媒体对事件的评价和搜索量，有的会打开舆情检索后台查找关键词和相关文字，看整个事件的舆情走向。

等等，然后过滤汇总所有信息整理出舆情分析报告。

然后就是沟通。特别是如果公关危机来自内部，比如自己产品的质量，需要迅速与相关负责人沟通，也需要做出信息判断。因为对方可能害怕承担责任，隐瞒信息，所以要想尽一切办法在沟通中“套出”真相，保证内部信息的真实性和可靠性。

只有弄清楚危机的真正来源，才能制定出最完善的公关策略。

最后，根据舆情报告等真实信息，可以进行第二步。

step 2：根据真实信息制定策略及执行方案

根据收集到的所有信息，有必要对这场危机进行危机评级，并根据严重性和类型制定应对策略。

如果情况属实型：确定危机的源头是真的，最好也是最安全的办法就是真诚道歉，迅速拿出补救措施，比如赔偿和产品召回。

及时、真诚、道歉、示弱和纠正是这种危机公关的五个关键词。他们应该在第一时间坚定地表明自己的立场，勇于承担责任，真诚地向公众承认错误，并坚定地拿出纠错计划。

一个敢于承认错误并改正的企业，还是可以被大众原谅的。至少在面对有诚意的企业时，大众一般不会执着，善意的确会丧失，但口碑会在一段时间后逐渐回归。

你知道，面对负面危机，公众最讨厌的是他们拒绝承认错误并改正错误，他们混淆了对与错

除了真诚道歉，还有一个处理策略，就是即使在“负面危机”达到一定程度后，公众仍会继续“愤怒”，因此一些公关公司会建议“重心转移”，通过制造其他事件来转移公众的注意力，以避免口碑持续下滑，使事件热度迅速下降。当然这个也是极难操作的。

与事实不符型：的这种事实差异可能是由于媒体或公众的认知错误，或者是夸大了实际情况，这是一种“误解”，所以处理起来相对容易。

通过多种渠道、多种平台发布谣言声明，用简明扼要的语言进行解释和澄清(太长的话，公众可能会跳过不喜欢)，保持一定的报道量，邀请人脉广的媒体转载、辟谣，基本上就可以迅速平息危机。

恶意谣言型：的谣言并不可怕，但“恶意”的谣言是最可怕的。这时候你需要识别恶意的来源，找出自己为什么“黑”，找到深层原因，然后辟谣。

这种恶意可能来自利益冲突的同行，也可能来自反感自己品牌的大众。然后在搞清楚谣言之后，判断是否对谣言进行处理，是否收集证据然后出具声明，并出示律师函。但是到了这一点，事情就会变得更加复杂，因为涉及到“公关战”，危机公关的水平会过渡到两个公司之间的公关战的准备。这是更需要准备的。

实际上，具体的公关案件远比上述三种复杂，需要在具体情况下处理。值得一提的是，在处理后两者的时候，千万不要把自己的企业和大众分开。从公共关系的角度来看，我们应该始终站在公众的一边，感受公众的情绪，从而产生良好的沟通。

公关最忌讳的一点就是站在大众的对立面，比如联想，花式用户，后果大家都看到了。这是公关永远做不到的。只有了解了民愤、失望、心痛、不安的落点，才能想出相应的平复方法，这才是危机公众最基本的逻辑。

不要和大众互斗，把防守当成进攻。即使大众误会了，即使自己的品牌没做错什么，也要克制情绪，真诚表达。面对公关，个人情绪需要无条件放弃。

step 3：分工协作地多方执行

在实践中，即使计划出来了，也不一定能马上实施，因为这涉及到领导或甲方是否同意。这时候就需要公关部门尽快说服甲方和领导认同这种公关思维，相信自己的专业判断。

当然，如果觉得难以说服，也可以辞职。毕竟连老板都说服不了你。怎么才能说服大众相信你？

获得上层信任后，就是公关的实践阶段。需要调动公关部门乃至整个公司的资源和关系。

比如以前大企业发生负面事件，会联系多家媒体举办媒体论坛。现在这种操作基本没有了。现在就是在各种平台上联系相关媒体甚至kol，比如发表声明，要求收回，改稿。求道歉，联系平台合法举报源，撤热搜，seo优化，或者希望对方暂停微博上的讨论。你能想到的操作，基本都会通过公关来做，只要有效果。

因为在危机公关的实施阶段，可以看作是处理的中间阶段。公关需要做的是尽量减少负面影响，阻止负面新闻的传播，净化负面舆论，建立良好的沟通机制，获得公众的理解或原谅，转移公众讨论的焦点。

当舆论事件上升到难以平复的地步，就要最大限度地迎合大众。公众满意了公关就会来，积极推动正面信息的传播。

实际上，在真正的公关危机中是不可能做到100%落实的，因为实际情况会变得越来越复杂，比如新的舆论点再次出现，事件的新发酵，或者反转等等。这时候要根据新的变化做出新的判断，同时要预测事件的走向，做好准备计划。

这也是一个很复杂很头疼的过程。

step 4：关注后续舆情长期洗白

腾讯“抄袭”阿里巴巴的“假货”被两家公司用了很大的力气冲走了。对于其他公关危机也是如此，“造谣、辟谣、断腿”，危机的善后往往是一个长期的过程，后续舆论的关注和处理也需要不断跟进，以维护品牌的长期形象。

与此同时，我们还应该建立负面危机的预警机制。毕竟还是希望把危机扼杀在摇篮里。

一般来说，危机公关相当复杂，但由于其特殊的属性，必须要做。最怕的是那种没有公关思维的企业。它认为公关是负责“救火”的，通常不花力气进行品牌公关。出了问题，你会找公关公司。往往这个公司还是一个“三无公司”:没有市场信誉，没有优质产品，没有品牌积累，让你去“救火”。

(本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家)

什么叫危机公关（危机公关的处理技巧）

扩展阅读

危机处理的公关技巧（危机公关七个流程）

以娱乐圈为例，当突发事件或重大事故发生时，明星的公关处于危机状态。明星要面对强大的舆论压力和危险的社会关系，从容应对，循序渐进是中心任务。但并不是所有的明星都能从容应对危机，循序渐进。

要点一：快速反应

明星负面新闻出现后，公众的第一反应是核实真相。企图逃避、隐瞒、造假的行为迟早会被曝光，所以最好的办法就是让观众第一时间了解事件的情况。

正面案例：张国立

张默吸毒事件曝光后，父亲张国立第一时间表态认错，希望大家原谅儿子张默。

第二点：抓住机会

解决危机的时间非常重要。没有准备就冲出去，最终可能会导致更糟糕的事件。

正面案例：张柏芝

2008年初，香港娱乐圈爆发色情照片，涉及张柏芝、陈冠希、阿娇等一帮当红艺人。

张柏芝成功地从她的小姐姐式转变成了一个贤妻良母。事件发生一年后，他出现在一个脱口秀节目上并道歉。完美的时机让公众原谅了她。

第三点：正确的*物

具体案例要具体分析，不是所有危机都能一概而论，也不是所有问题都能通过法律手段解决。

正面案例：范冰冰

范冰冰因为整容的传闻，舆论不断。2009年，她把一家整形医院告上法庭，说医院打着“范冰冰”的旗号宣传。诉讼以范冰冰胜诉并获得10万元赔偿而告终。

第四点：诚实

始终保持诚实的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，很容易获得观众的信任和理解。

正面案例：张可颐

张可颐和梁朝伟从未正式谈过恋爱，但外界一直传言被指为“小三”的张可颐并没有一味回避。2009年，当她在台湾金马奖决赛上展示最佳剧情片时，她把事情摆到了桌面上。“我太孤独了，不能一个人颁奖。希望有人和我一起来颁奖。”当主持人陶子问起候选人时，张可颐说：“如果我要选，当然是梁朝伟和刘嘉玲，金马奖的评分这么高，我必须在这个舞台上说清楚。”如此冷静直接，“小三”的谣言顿时消散。

危机公关原则（钉钉危机公关成功的原因）

描述：随着互联网的迅速发展，信息的扩散及影响力开始不断增加，因此，企业需要非常注重企业危机公关这一块，接下来，小编就会在文中给网友们详细介绍一下企业危机公关的基本原则主要有哪些方面，希望网友们喜欢！

现代企业和企业的发展不能承受负面舆论。一个字可以改，一个字必须毁，这不是什么新鲜事。企业的演讲往往会引出公关。消极治疗的出现没有固定的时间和特点。于是危机公关就产生了。企业危机公关管理必须及时处理，尽力控制局面，迅速找出原因，积极采取措施挽回损失。接下来，小编将重点向网友介绍企业危机公关的基本原则，希望对网友有所帮助！

企业危机公关的基本原则主要有以下八个方面：

原则一：保证信息及时性

人们在危机中很容易产生恐惧或恐惧，所以危机公关在第一时间保证信息的及时性，让受众了解事件的情况是非常重要的。

原则二：保证受众的知情权

随着社会的不断发展，公众对话语权的要求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权参与与其切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的注意力，而是告诉受众真相，让他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

企业危机公关

原则三：重视受众的想法

当危机发生时，观众不仅关心危机造成的损害或赔偿，还关心有关方面是否关心他们的想法并给予足够的重视。如果他们发现当事人做不到这一点，就很难给予当事人信任，解决危机也就变得更加困难。

原则四：保持坦诚

始终保持诚实的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，很容易获得观众的信任和理解。这是危机公关的首要目的，保持坦诚是保证危机公关有效实施的基本条件。

原则五：保证信源的一致性

危机公关最忌讳的就是有不同的信息，容易误导公众，破坏危机中建立的信任。如果当事人不能保证信息的一致性，那么危机管理就无从谈起。

原则六：保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中起着非常重要的作用。它不仅是信息的传递者，也是危机事件的监督者。因此，确保与媒体的有效沟通直接影响危机公关的趋势和结果。

原则七：信息要言简意赅

在危机公关过程中，观众和媒体对听长篇大论不感兴趣。他们需要的是简洁的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容要通俗易懂，有利于沟通。

原则八：整体策划

虽然危机公关是由于某一事件引发的，具有不确定性，但在制定危机公关计划时，需要从整体的角度进行全面细致的规划，以确保危机公关的有效性。

企业危机公关

企业危机公关处理的时候，企业第一时间回应的内容，应该留意哪些问题呢？

1.利益相关者的合理歧视(利益相关者包括媒体、消费者、政府部门、渠道伙伴、内部员工等。).

2.文字是常见的，也是外界常见的。

3.真诚谨慎地回应。

4.回应内容：说明“发生了什么”“企业在做什么弥补危机”。

处理企业危机公关是有规律可循的，这与小编向广大网民介绍的企业危机公关的基本原则是分不开的。有需要的网友可以好好参考一下！

什么是危机公关（公关危机处理案例分析）

引言：群众的负面情绪是企业遭受损失的根本原因。危机公关的本质是控制群众的负面情绪，让他们重新接受和认可自己。所以，如果企业公关成功了，危机可能并没有想象中那么可怕。

至于说危机不可怕的说法，从实际情况来看，也许有些人站起来就急于说话。很多企业陷入危机，可能是楼房倒塌的痛苦结果。企业危机真的很难化解吗？

俗话说，企业的危机，只要不是由企业内部“价值”的崩溃造成的，就不会有绝症。

众所周知，危机对企业造成损害的直接表现就是群众负面情绪引发的各种负面信息。

海底捞健康事件、阿里巴巴“假门”事件、京东强歌个人行为事件，都给相应企业带来了相当大的危机。

海底捞用直接正面的公关行为来化解健康事件带来的负面评论，在后续的操作中，有自己的实际行动告诉消费者，再也不会重蹈覆辙。

阿里巴巴用壮士断腕的决心，告诉大众他坚持“诚信”，通过直接发动涉及高层的实际行动来捍卫自己的企业价值。让“成为运营102年的企业”不是一句空话。

个人案件在京东爆发后，“东哥”的股票接连下跌，可以说是京东最黑暗的时期。然而，京东的员工努力坚守岗位，即使风雨交加，目前仍在快速发展。让大家看到一个高品质企业的底蕴和价值。

不同的事件，涉及的企业不一样，处理危机的方法也很不一样，但最终都让自己的企业成功化解了危机，甚至强化了自己的企业价值。

市场发展至今，企业很多，危机产生的原因也不尽相同，可能是企业负责人的一句话，也可能是一些互动平台上发表的一些论调，也可能是一种应对某件事的态度。从危机产生的原因分析，不难发现危机的关键原因是对群众负面情绪的失控。

1.群众负面情绪引发的危机对企业造成了哪些危害？

事件爆发——激发群众负面情绪——企业公关策略——舆论爆发——企业公关策略——克服危机或企业倒闭——后续公关策略。

从逻辑链上看，企业公关行为伴随着整个企业的危机，公关行为的好坏将直接决定形势的发展方向。

如果任由群众的负面情绪不断裂变，后续很可能会导致“信任体系崩溃”、“名义价值体系崩溃”、“品牌形象完全崩溃”等严重后果。

企业、品牌、产品都是面对群众的，判断这些要素好坏的依据也来自于群众。当大众的负面情绪因为一个事件而传播时，原品牌受众很容易对企业过去输出的内容产生怀疑。

在“女医生痛苦地坐在奔驰引擎盖上”的事件中，我们很容易发现，这纯粹是为了帮助利益受损者赔偿和纠正自己的错误。但相关处理部门的傲慢、消极态度和各种“不合理”的开支，直接给受益受害者造成了强烈的负面感受。局势的最终发展仍历历在目。

从一开始只能靠几万解决的问题，到最后几百万企业的经济损失，无形品牌形象的损失，群众负面情绪的管理不容小觑。

很多时候，事件通过网络传播后，很多问题很容易在特定的舆论下产生令人惊讶的、更深刻的解读。

从单辆车的质量问题，到网络传播后，变成了品牌对品牌的松懈态度。当每个员工的“私利”通过互联网传播开来，就变成了企业文化和风格的问题。当一些所谓的“按规定办事”的执行者，通过网络传播后，自然成为企业员工素质的代表。

从“点”到“面”，从“面”到“精”，有些是在群众负面情绪的催生下自然形成的。

二、危机公关策略围绕处理群众负面情绪展开

针对群众的负面情绪，企业应该如何进行相应的公关策略？

1.分析问题：激发群众负面情绪的关键矛盾

在最后一篇文章中，作者具体分析了消极情绪的三个发展阶段，以及每个阶段参与者的属性和情境控制。在处理群众负面情绪阶段，企业需要搞清楚群众负面情绪的关键原因是什么，换句话说，就是矛盾点。

比如奔驰漏油事件中，刺激群众负面情绪的矛盾是“车主想弥补损失”和“4s店的敷衍和诡辩”；“车主想简单解决问题”和“店铺的各种流程和未知的费用项目”。

在三聚氰胺事件中，“蒙牛想明哲保身，高喊无罪”，“在群众的窝下，没有对鸡蛋的公愤”。

可见，引起群众负面情绪的根本原因是企业没有通过实际行动帮助利益受损的群众解决问题。当然有些问题是解决不了的。比如三聚氰胺事件，谁能站出来消除群众的负面情绪？没人。毕竟牛根生一万字长的文字迎来了“领一身骚”的结局。

控制群众的负面危机是最关键的一步。

2.终止伤害：防止受害者有更多利益的可能性

分析了播放问题后，企业接下来实际需要操作的是消除类似事件损害群众利益的可能性。

在森林火灾的情况下，控制火势蔓延的最好方法是尽快了解火源周围的可燃物。和负面情绪公关策略相比，是差不多的。

首先，企业需要定义一个概念。事件发生后，利益受损的人毕竟是少数。只要尽可能控制这类事情的后续发现，即使危机公关策略运用不当，企业遭受的损失也是可以预见的。

在“耐克气垫门事件”中，运动鞋鞋跟没有气垫这件事曝光后，引起了全民热议，群众负面情绪迅速蔓延。

当然，负面情绪最强烈的是那些已经购买的人。此时，耐克立即就此事道歉，并回收改装球鞋，直接控制受益受害者人数的增加。那么，已经买了球鞋的人，就会得到约定的“一假三损”的赔偿。

有实体经济直接补偿利益受害者的损失，大大消除群众负面情绪的滋生；回头看那批球鞋，直接控制事态的扩大；我以一种真诚的态度，用自己的品牌尽力弥补人们好感的损失。

试想一下，如果耐克不回收这批球鞋，后续的开发和自身品牌形象的丧失将不堪设想。

3.解决问题：用实际行动表明态度，控制舆论趋势

在控制了这里发生后续事件的可能性之后，下一步就是企业直接面对群众，制定自己的问题解决方案的关键一步。

在这个阶段，根据事件的不同形式，所采用的公关技巧会有所不同。其中，企业公关人需要明确的是，尽可能处理好刺激群众负面情绪的“矛盾”。

在很多情况下，因为对co的错误评价

网上有这么一句话：男女朋友谈恋爱，女生感冒，男生需要说“多喝热水”。

很多人，“直男”，表示很不解。他们感冒时喝热水没问题。最终他们得出结论“女人的心是海底针”。真相还是怪他女朋友。

这种现象其实类似于公关事件中企业误判受众“矛盾”的情况。在上述男女朋友的生活场景中，女生生气的根本原因是喝热水对感冒有没有好处，而是男生是否在乎她；而男生还在纠结“热水和冷水之间的各种可能性”。所以，不管男生说多少，做多少，都是逃不过的。公关人员错误的“矛盾点”评价也可以用同样的理由来证明。

4.修复裂痕：用实际行为补偿活动中心的人，用有针对性的策略修复与群众的关系

问题解决后，公关对企业危机的应对并不止于此，后续的关键修复环节不可或缺。

首先，企业要明白，赔偿损失是自己的责任，做好了才是化解矛盾，但当事人是否会在这里选择自己，需要打上一个大大的问号。

其次，事发期间吃瓜的人很多，负面信息传播出去，已成定局。这类人会对企业持怀疑态度吗？他们还会支持自己的品牌吗？这还是个问号。

因此，从危机事件的爆发到后续问题的解决，最后一步的修正是必不可少的。这也是很多企业在危机中只能自保，利润不足的原因。

修复的方法是，通过事件表现出你的企业的态度和绝不重复此类事件的决心。之后可以开展一些相应的福利活动，以获得群众的青睐。当然，这个时候企业要低调一点，在活动中使用“感恩回馈”、“群体补偿”等字眼。

伸手不做笑脸的人，自古以来都是用善良赚钱的。

(本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家)