如何维护客户关系

做生意的人都知道有一群忠实的客户有多重要。通常，他们带来自己的成就，创造收入。生意不好的时候，他们保证垫底。新产品的推广也要靠他们打开市场。可以说一个老客户至少抵得上10个新客户。但是老客户不是凭空而来的，也是我们日常生活中培养出来的，所以保持良好的客户关系是我们要注意的重点。

客户关系是一门非常科学严谨的学科，很多大学和专业都有开设。它是指企业为实现其经营目标，主动与顾客建立某种联系。这种接触可能是简单的交易关系，也可能是沟通关系，也可能是客户的特殊接触机会，也可能是为了双方利益的某种销售合同或联盟关系。客户关系的特点是多样性、差异性、持久性、竞争性和双赢性。它不仅可以为交易提供便利，节约交易成本，还可以为企业提供深入了解客户需求、双方交流信息的机会。所谓客户关系管理，就是和客户关系相关的。

我们如何在业务上与客户保持良好的关系？首先注意以下两点：

1.交流。这里的沟通不仅仅指询问客户想买什么，更是指详细的语言接触。首先，他们要有良好的心态，充分表现出自己的热情和善意，最好有专业的演讲技巧，对不同年龄、不同身份的人有不同的表达方式。这里的沟通也分为初始沟通和日常沟通。最初的沟通是因为之前的接触印象不够深，没有达成好的接触。这时候礼貌是必须的，需要额外的热情，才能让客户尽快把你的档案建立在心里；日常沟通是一个已经很熟悉的老客户。这样的交流应该有点家常，平淡。首先，询问客户是否想购买他们以前购买的产品。顺便可以推荐一下最新的新产品。然后，聊聊身边有趣的事情，引起他们交流的欲望，关心他们的工作和生活，在和客户交流的时候尽量让他们站在主位，积极分享。

2.态度。与客户的接触态度一定要有一定的改变。第一，热情中有礼仪。然后，靠近之后，距离可以稍微缩小。不要让客户以为我们只是想要他的钱，而是真心想交朋友。这个时候就要有一定的盈利，因为很多人遇到薄利多销，忘了义。如果你还在为一点点利润纠结，很有可能之前的努力都白费了。当然，人有很多种。不是每个人都贪小便宜，但我们要尽量考虑这方面，以免失去客户。很多人认为应该和客户保持距离，因为距离太近会让人想当然的认为会从你这里获得更多的利益，提出很多不合适的要求。平时要警惕这种人。要知道我们和客户的关系只是业务关系，金钱利益才是我们之间的接触点。在他们要求之前，我们应该制定原则，并明确告诉他们。我们不应该太直白，而应该说清楚。如果这类客户还是不知道如何收敛，我们就要放弃了，因为付出和收入不成正比。而其他客户还是原来的态度，不能因为某一类人而影响我们所有的客户关系。当然这要看我们的人生经历，因为人是善变的，不可预测的。

维持良好的客户关系在于沟通。和客户相处要有态度。没有接触和沟通，我们就没有发言权，没有态度，我们就没有影响力。所以做生意，尤其是和老客户搞好关系，不是那么简单的。

如何维护客户关系

扩展阅读

融券是什么意思（融券是指客户向证券公司借入什么）

“融资融券交易”，又称“证券信用交易”或融资融券交易，是一种基本的信用交易制度，是指投资者向具有融资融券交易资格的证券公司提供担保品，借入资金买入证券(融资融券交易)或借入证券卖出(融资融券交易)的行为。包括证券公司向投资者融资融券和金融机构向证券公司融资融券。在中国，2010年3月30日，上海证券交易所和深圳证券交易所分别发布公告，将从2010年3月31日起正式开放融资融券交易系统，并开始接受试点会员的融资融券申请，从而正式启动融资融券业务。

融资看涨，所以向证券公司借钱买证券，证券公司向客户借钱买证券，客户还本付息，客户融资证券公司买证券叫“多买”。证券借贷就是卖空，借入证券卖出，然后再归还。证券公司将证券借给客户出售，客户到期归还相同种类和数量的证券并支付利息。客户向证券公司出售证券，称为卖空。具体来说，投资者对当前股市的预期决定了是进行融资融券还是卖空。

融资融券因信用融资融券交易制度而杠杆化，对从事交易者有资格要求。根据中国证监会《证券公司融资融券试点管理办法》的规定，证券公司在投资者参与融资融券交易之前，应当了解投资者的身份、财产和收入状况、证券投资经验和风险偏好。对于不符合证券公司信用要求、在公司从事证券交易未满半年、未将交易结算资金纳入第三方存管、证券投资经验不足、缺乏风险承受能力或有重大违约记录的投资者，以及证券公司的股东和关联人，证券公司不得向其募集或借入证券。

如何关闭融资交易？投资者通过融资购买证券后，可以通过直接还款或出售债券的方式偿还所投资的资金。投资者以直接还款方式偿还投资资金的，按照投资者与证券公司的约定办理；若通过出售债券偿还资金，投资者通过其信用证券账户委托证券公司出售证券，投资者出售证券获得的资金在结算时直接划入证券公司的专用融资账户。需要指出的是，投资者在卖出其信用证券账户中的证券时，应优先偿还其融资欠款。融资买卖申报数量为100股(股)或其整数倍。投资者在交易所从事融资融券交易，融资融券交易期限不得超过6个月。在信用证券账户中出售证券的投资者必须首先偿还其融资欠款。大宗交易不用于融资融券。

比如融资买入：如果投资者信用账户有200元保证金可用余额，计划融资买入融资保证金比例为40%的证券b，理论上可以融资买入市值为500元(200元保证金40%)的证券b。

证券借贷和出售：如果投资者信用账户中有100元保证金的可用余额，并计划出售保证金比例为40%的证券c，理论上投资者可以出售市值为250元的证券c(100元保证金40%)。

融资融券交易对普通投资者的影响；

1.融资融券为投资者提供了新的盈利模式。证券借贷的引入，会给投资者选择估值过高的股票做空的机会，在股票下跌时获得赚钱的机会。举个例子，如果一个投资者预测一只股票在不久的将来会下跌，他可以从一家经纪公司借股票卖出，然后在股票下跌后以较低的价格买入，并将其返还给经纪公司以获得差价。

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2.融资融券的杠杆效应带来了放大的损益。融资融券是一把“双刃剑”，既加大了收益，也加大了风险。俗话说“水能载舟，亦能覆舟”。融资融券交易可以让投资者赚更多的钱，但也可能让投资者损失更多的钱。因此，投资者必须采取谨慎的态度参与其中，防范可能的风险。以融资交易为例，某证券公司以100万元的抵押物价值为投资者提供100万元的融资额度，让投资者可以使用200万元的资产进行投资，不考虑融资利息。当股价上涨10%时，他的投资收益变成20%；同样，股价下跌10%时，投资损失也会变成20%。理论上，如果融资比例为1: n，购买总额为1 n(监控)，那么当市值下降1/(1 n)时，证券公司会强制清算以保护其融资，除非客户可以追加保证金。

3.融资融券交易有助于发现证券的内在价格，维护证券市场的稳定。融资融券交易有助于投资者表达对某一股票实际投资价值的预期，引导股价反映其内在价值，在一定程度上减缓证券价格的波动，维护证券市场的稳定。以证券借贷交易为例，当市场上一些股票的价格因投资者的过度追逐或恶意投机而人为走高时，敏感的投机者会及时发现这一现象，于是他们会借入股票进行卖空，从而增加股票的供应量，缓解市场对这些股票供不应求的紧张局面，抑制股价泡沫的不断产生和扩大。当这些被高估股票的价格因泡沫破裂而下跌时，之前卖空这些股票的投资者再次买入这些股票来偿还证券借贷的债务，以锁定现有的利润，这反过来又增加了市场对这些股票的需求，在一定程度上起到了“支撑市场”的作用，从而达到稳定证券市场的效果。

什么是客户关系管理（客户关系管理系统主要功能）

客户关系管理的定义是由高德纳集团在1993年左右提出的。什么是客户关系管理？理论界和企业界意见不一，从不同角度提出自己的理解。主要有以下理论。

1.客户关系管理的战略说

美国高德纳咨询公司首先给出了客户关系管理的定义：客户关系管理是一种旨在提高利润、收入和客户满意度的企业范围的业务战略。美国gartner consulting company强调crm是一种商业策略而非系统，涉及整个企业而非一个部门，其战略目标是提高利润、销售收入和客户满意度。美国高德纳咨询公司认为，所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更好的客户沟通能力，实现客户回报最大化(比如：悟空crm)。

2.客户关系管理的策略说

根据客户关系管理的战略理论，客户关系管理是企业根据客户细分有效组织企业资源，培育以客户为中心的业务行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此作为提高企业盈利能力、收益和客户满意度的手段的一种经营战略。可见，crm是基于客户细分实现一对一营销的，所以企业资源的有效组织和配置是基于客户细分的。以客户为中心不是口号，而是一个企业的经营行为和经营过程应该以客户为中心，通过这样的客户关系管理手段来提高利润和客户满意度。

客户关系管理(crm)是一种以客户为中心的业务战略，它借助信息技术重新设计业务功能，重组工作流程。美国gartner consulting company的定义更多是从战略角度出发，而这个定义是从战术角度阐述的。认为crm是基于企业发展战略的经营战略，以客户为中心，不再以产品为导向，而是以客户需求为导向。信息技术是实现crm的手段，也说明信息技术不是crm的全部或必要。客户关系管理实现了什么？它是以客户为中心，以信息技术为基础，重新设计企业的业务流程，重组企业的业务流程。

卡森营销集团(carson marketing group)对客户关系管理的定义是，通过培养每个员工、经销商和客户对公司更积极的偏好或偏好，留住他们，提高公司绩效的营销策略。客户关系管理(www.5kcrm.com)的目的是形成忠诚的客户，从客户价值和企业利润两方面最大化客户关系的价值。

3.客户关系管理的行动说

根据客户关系管理的行动理论，客户关系管理是指企业通过有意义的沟通来理解和影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户利润创造的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，这种沟通是有意义的。基于此，我们可以理解客户，在理解客户的基础上影响和引导客户的行为。通过这样的努力，我们最终可以获得更多的客户，留住老客户，提高客户忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。

客户关系管理是获取、维护和增加盈利客户的方法和过程。客户关系管理不仅是一种全新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、经营理念和企业运营模式，而且是一种能够借助信息技术有效提高企业效率、客户满意度和员工生产率的具体软件和实施方法。

客户关系管理是一种手段。其根本目的是通过不断改善客户关系、互动模式、资源配置、业务流程和自动化程度，降低运营成本，提高销售收入、客户满意度和员工生产率。企业以追求利润最大化为最终目标，维护客户关系管理是实现上述目标的手段。因此，客户关系管理的应用是基于企业的利益，同时方便客户，使客户满意。在营销和企业管理中，客户关系管理将首先应用于各种企业的销售组织和服务组织，给他们带来长期的附加值和竞争力。

像悟空crm这样的客户关系管理软件可以应用到各种销售行业，可以帮助企业方便地管理客户数据，给企业带来长远的竞争力。

4.客户关系管理的理念说

根据客户关系管理的概念，客户关系管理是企业处理其业务和客户关系的一种态度、倾向和价值观，也是一种管理理念。其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现和满足客户的个性化需求，不断增加企业给客户带来的价值，提高客户满意度和忠诚度，从而建立和巩固企业与客户之间长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。

5.客户关系管理的目的说

根据客户关系管理的目的，客户关系管理的重点是在销售、营销、客户服务和支持领域改进和自动化与客户关系相关的业务流程。它不仅仅是一套原理和系统，更是一套软件和技术。其目的是增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和渠道，提高客户价值、利润满意度和忠诚度。

在方法和内容上，客户关系管理将流程管理的理念引入到营销、销售、服务等前台工作中，通过一系列标准化的流程，快速、妥善地处理各类客户的需求，服务于同一客户的销售、营销、服务、管理人员紧密合作，从而大大提高销售业绩和客户满意度，使客户能够重复购买本企业的产品或服务。

客户关系管理通过对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等的合理、高效的整合和利用，使企业获得更高的利润回报。并从长远角度赢得和巩固客户和市场。

6.客户关系管理的制度说

根据客户关系管理的系统论，客户关系管理是一套以客户为中心，贯穿整个客户生命周期的原则体系，其目标是缩短销售周期，降低销售成本，增加销售收入，从而提高企业竞争力，真正实现客户满意度最大化。

一些学者认为，从管理学的角度来看，客户关系管理源于以客户为中心的营销理论，是一种旨在改善企业与客户关系的管理机制。

7.客户关系管理的技术说

根据客户关系管理的技术理论，客户关系管理是一套管理软件和技术，旨在通过分析客户的兴趣爱好，为客户提供更好的服务。它由网络化销售管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统组成。它把客户关系管理看作是对客户数据的管理，客户数据是企业最重要的数据中心，记录着企业与客户在整个营销过程中的各种互动行为和相关活动。

sas是世界著名的统计软件提供商，它认为客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业可以最大限度地利用客户信息，从而提高客户忠诚度，实现客户的终身保留。该定义强调有效掌握和利用客户信息，以及数据库和决策支持工具等技术在

gumgroup还提出了客户关系管理的技术理论，认为客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内对实际和潜在的客户关系和业务伙伴关系进行渠道管理的一系列流程和技术。

spa认为，客户关系管理是对客户数据的管理，记录企业与客户在整个营销销售过程中的各种互动，以及各种相关活动的状态，并提供各种数据库的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。

乔恩安东认为，客户关系管理是客户可以访问的集成技术系统。它是内部和外部客户对公司重要信息的无缝访问，以及公司电话系统、网站和电子邮件联络点的整合，形成计算机电话集成和呼叫中心，使客户能够通过自助服务达到购买重要产品的目的，最终提高客户忠诚度、客户价值和客户利润率。

ibm认为，客户关系管理是企业用来管理客户关系的一套方法和技术。通过提高产品性能、增强客户服务、提高客户互动价值和客户满意度，企业可以与客户建立长期、稳定、密切的相互信任关系，从而吸引新客户，维护老客户，提高效率和竞争优势。

ibm对客户关系管理的定义包括两个层面：第一个层面，实施客户关系管理的目的是通过一系列技术手段了解客户当前和潜在的需求，及时向客户提供产品和服务。第二个层面，企业要整合各种信息，使对某个客户的认识完整一致。也就是说，企业内部相关部门实时输入、共享、查询、处理和更新这些信息，分析和挖掘客户信息，分析所有客户行为，预测下一步客户对产品和服务的需求，并根据客户需求提供一对一的个性化服务。

ibm还将客户关系管理分为三类：关系管理、访问管理和流程管理，涉及到识别、选择、获取、维护和开发客户的整个业务流程。

关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化流程管理。它利用数据挖掘技术数据库分析客户行为、期望、需求和历史，具有全面的客户概念和客户忠诚度测量标准和条件。

访问管理主要用于管理客户和企业之间的交互，如cti和erms，包括行政管理、服务级别管理和资源分配。流程管理是成功实施客户关系管理的关键，所有业务流程都必须灵活，并随着业务条件或竞争压力的变化而相应变化。

8.客户关系管理的工具说

根据客户关系管理的工具理论，客户关系管理是一种“以客户为中心”的工具，网络时代的客户关系管理应该利用现代信息技术建立企业与客户之间数字化、实时化、交互式的沟通管理系统。

客户关系管理系统是一个进行企业营销、销售管理、客户服务和支持等的管理软件系统。以客户为中心设计业务流程，应用现代信息技术实现客户资源的有效利用

客户关系管理应用软件简化并协调销售、营销、服务和支持等各种业务功能的流程。同时还整合了与客户的各种沟通渠道，如面对面、电话沟通、web访问等，方便企业根据客户的喜好使用合适的渠道与客户沟通。

9.客户关系管理的方案说

根据客户关系管理的规划，客户关系管理是信息技术、软硬件协调和集成的管理方法和解决方案的总和。

客户关系管理作为一种特殊的管理软件和管理方法，是一套基于最新现代技术的企业问题解决方案。它通过信息技术将营销的科学管理理念融入软件中，将互联网、电子商务、多媒体、数据库和数据挖掘、智能系统、呼叫中心等技术因素与营销等管理要素相结合，为企业销售、客户服务和营销决策提供系统化、集成化、智能化的解决方案。

客户关系管理不仅是帮助企业管理客户关系的方法和手段，也是实现销售、营销和客户服务流程自动化的一系列软件甚至硬件系统。

电话营销3639模式！成功邀约客户进店

电话营销的目的是什么

邀请顾客进店

客户凭什么要进店

受欢迎的

有益的

电话营销3639新模式：

首先，树立三个观念

第二，记住6个步骤

三、掌握三项技能

第四，背9套单词

一、树立3个观念

电话销售=销售武器

(1)战斗需要强大的武器

(2)电话是联系客户的桥梁

(3)电话仍然是目前最有力的销售武器

电话营销=帮助客户

您正在为客户提供最好的产品和服务

你可能用不合格环保产品的危害帮助过一个家庭

电话销售=分期付款

一个买别墅的销售人员，每年会打36000个电话，其中28800个会接，11520个会听，4608个会感兴趣，1843个会来看，737个会考虑，294个会感兴趣，117个会协商，47个想买，最后18笔交易，这18笔订单让他赚了2000。最后他得出了一个重要结论：每通电话会赚5.55元。

所以，打100个电话，做个交易，赚200块钱，等于每通电话赚2块钱，打电话就是分阶段提前收到客户的付款。

二、记住6个步骤

1、准备工作

(1)对方付费电话

不熟悉的客户：社区、联盟、家装、媒体、网站、婚礼

(2)了解活动

了解本次活动的具体内容，予以明确；

了解与活动相关的专业知识或竞争产品。

(3)熟悉语音

熟悉本次活动的相关电话沟通技巧

先写下演讲稿，进行模拟排练，互相切磋客户，根据情况修正优化演讲稿

(4)准备工具

准备相关的客户清单编号，并整理分类编号

准备记录的纸、笔和草稿

(5)调整状态

调整自己的情绪状态，尽量保持愉快的心情。

调整心理状态，进行积极的暗示性联想。

2、短信（微信）铺路

(1)祝福类

(2)品牌类别

(3)活动

(4)提醒类

3、电话开场

(1)自我介绍

(2)介绍致电的目的

(3)说明活动优惠政策

(4)确认对方时间的可行性

错误的开场白

a，你好！请问，你是张先生吗？

这种质疑有其自身的问题，容易让别人对你产生距离感

b，你的衣柜装好了吗？

商业化太明显了。想了解客户，不直接提问，而是在认识之前就要求服务。

正确的开场白

a.早上好，李先生。

为了让客户觉得你和他很熟，根据打电话的时间打招呼。一般你跟他打招呼，他也会跟你打招呼，这样可以缩短距离。

(直接介绍)你好，李先生，我是* * *，我昨天给你发了一条短信，* * * *

开场白是禁忌和含蓄的，所以说重点

错误：张先生你好，这是* *的* *，你还记得吗？最近怎么样？衣柜选好了吗？

正确：张先生，您好。我是* *的* *我打电话是想告诉你一个好消息。

4、沟通交流

(1)明确目标——邀请到店：千万不要在电话里给客户报价。客户想了解价格政策，就要想办法让客户来店里咨询了解。

(2)一定要有利益：比如新产品上市/团购会/夜宴/议价会等。

(3)兴趣点要说清楚：比如事件来了，你会来多少人？我会为你准备礼物。活动现场还有免费抽奖，有机会抽2000元现金券。

(4)尽可能多的了解客户的需求等信息，为下一步跟进做铺垫，比如客户什么时候在现场，什么时候装修，看哪些品牌等等

(5)是沟通，不是解释，也不是通知，所以一定要有互动

(6)关注市场，避免打电话

5、记录总结

(1)沟通时使用草稿记录，挂断电话后立即将沟通情况和重要信息输入电子表格。

(2)总结是为了下次更好的交流

(3)记忆力好不如文笔差

(4)筛选出重点客户，重点跟进

(5)按时间顺序安排下次电话跟进的客户

6、持续跟进

(1)优先跟进有预约时间的客户和重点客户

(2)认真研究前期跟踪记录，做好说辞准备

(3)导购可以寻求店长的帮助，邀请顾客进店

(4)对于意向不明的客户，随访时间跨度应为一周

(5)不要轻易放弃，继续跟进。

三、掌握3个技巧

1、想象运用技巧

(1)打电话的时候，想象你正在和一个多年不见的朋友聊天

(2)打电话的时候，想象自己在和喜欢的对象聊天。

(3)打电话时，想象和你说话的人就坐在你旁边。

2、声音运用技巧

(1)语速：配合对方语速，比对方快一点

(2)音量：匹配对方音量

(3)语气：欢快、激动、充满感情

(4)清晰：发音清晰，表达清晰

(5)声调：不能平，但一定要抑扬顿挫

(6)节奏：适当停顿

(7)笑声：在通话过程中，适当的爽朗笑声伴随着期间

3、措辞运用技巧

用比喻和修辞手段沟通：妹子，如果我们的活动强度不是全年最低的，怎么敢这么大张旗鼓的宣传？你不这么认为吗？姐，我们这次的活动绝对是史无前例的。很多客户已经决定装修到明年，比如某小区的客户。

姐/哥，世界上没有一家公司能做到最高的品质，最好的服务，最低的价格，这是不可能的，就像我们买不到荣威价位的保时捷，买不到金狮价位的lv包包，对吧？当我们旅行时，我们可以选择坐火车、动车和飞机。你会发现价格不一样，享受的服务也不一样。你是对的吗？

四、背熟9套话术

开场白

导游：您好，先生/女士！很抱歉打扰你。我是* * *客服顾问。我叫* * *。你收到发给你的短信了吗？(不管你怎么回答，继续)我打电话给你是想告诉你一个好消息：我们正在举办一个大型的全国推广活动“年终感恩，年终冲动”，集团直接补贴，年度优惠最好。* * *只需要5999元和*** 799元/平米。活动期间，观众将获得最低50%的折扣，还有机会免费赢取4999元的奖品！真心希望你能享受到这次活动带来的好处。请问你家装修到现在有什么进展，还没定下来吗？

1.我很忙

很抱歉打扰你。稍后我会联系你。请先忙起来。祝你身体健康，生活愉快。

2.我不在家

看来* *的哥哥/姐姐在外面做大生意，那你大概什么时候回来？(等答案)这个机会真的很难得。这个活动是公司总部发的。很厉害，绝对能帮你省下不少钱。你觉得嫂子/大哥在吗？也可以请他过来，发现进了店就能收到漂亮的礼物。请告诉我他的电话号码，我会联系他。

3.尚未装修

那正好。我们现在正在从事活动。你为什么不去我们的商店看看？315是整个建材行业全年最大折扣，预存100元最高可达1万元(活动爆点)。x哥/姐，今天明天花点时间了解一下。

4.近期不考虑装修

我也知道x哥/姐是真的不着急装修，但我相信你迟早会装修的，就像我很多客户一样。之前联系他的时候也说不急。当我真正等他装修的时候，发现家装这么复杂，弄了个大头，现在好多客户都是先看材料再交房。越早知道，越看越全面的思考，以后遇到的问题就越少，住在那里就越舒服。你这周有空还是下周有空？

5.我们已经预订了

妹子/哥哥，你点的是哪个牌子的？其实你决定货比三家的时候也可以过来对比一下。我们的质量和服务是业内最好的。关键是我们的活动是最大的。错过了就再也没有了。你认为你这周或下周有空来吗？

6.你们谁比某个牌子好

姐/哥，每个品牌都有自己的优势和特点。我们的品牌已经存在了25年，拥有数千万的消费者，服务质量和声誉都很差。今天如何实现？你不这么认为吗？再说了，好不好不是说的，是做的。眼见为实，但听耳朵是假的。你认为你这周或下周有空来吗？正好我们做大型促销活动，价格可以保证全年最低。