公关危机处理方案

公关危机其实是化不利因素为有利因素：

第一，保持清醒的头脑：

面对危机公关，要杜绝自我迷茫现象。保持清醒的头脑，不要丧失分析判断的能力。

第二，采取措施防止局势进一步发展

首先，控制局面，不要让事态恶化。采取紧急措施可以减少损失，最大限度地减少对图像的损害。

第三是坦诚相待

一旦发生危机，社会关注度非常高。诚实宣传，显示诚意，才是最好的待遇。

第四，分析原因，制定相应措施

当事件发生时，要查明事件原因，采取相应措施，立即对危机的范围、原因和后果进行全面调查。找出原因不仅是公共关系危机管理决策的基础，也是成功处理危机的关键。

第五，有针对性地做出相应的决策

迅速成立相关专门机构；识别情况，采取措施，通知内部所有人员，统一口径，采取行动。

并分析哪些人受到影响，为这些人做出相应的决定，给予真诚的道歉和相应的解释，承担相应的责任。

企业要做到两件事：暴露前的自查和暴露后的积极处理。

曝光前自查方面，首先企业需要做好自己的产品，保证服务质量没有问题；其次，关注投诉较多的行业，做好应对方案；最后，企业需要检查在过去的半年到一年内是否有被当地媒体报道过。

在曝光后的处理中，企业的态度基本分为两种，一种是向公众道歉并积极改正，另一种是承认平台有问题，但指出央视报道有失偏颇并为其辩护。

面对网络曝光和负面影响，企业处理的基本逻辑是：第一，诊断问题是否真的存在。如果是现实问题，从根源入手，尽量面对和协调解决问题，解决企业内部问题，避免类似问题再次发生。面对问题造成的损害和名誉损失，我们积极发布道歉信，召开新闻发布会，并与门户媒体和报纸合作公开发布。把自己的问题形式化，尽力挽回公司的声誉。

如果被揭露的问题不存在，而是被故意抹黑，那么首先要找到媒体，拿出证据，必要时报警解决。要求发布者或媒体强制删除或替换已发布的内容。

公关危机处理方案（危机公关策划方案范文）

扩展阅读

什么是危机公关（公关危机处理案例分析）

引言：群众的负面情绪是企业遭受损失的根本原因。危机公关的本质是控制群众的负面情绪，让他们重新接受和认可自己。所以，如果企业公关成功了，危机可能并没有想象中那么可怕。

至于说危机不可怕的说法，从实际情况来看，也许有些人站起来就急于说话。很多企业陷入危机，可能是楼房倒塌的痛苦结果。企业危机真的很难化解吗？

俗话说，企业的危机，只要不是由企业内部“价值”的崩溃造成的，就不会有绝症。

众所周知，危机对企业造成损害的直接表现就是群众负面情绪引发的各种负面信息。

海底捞健康事件、阿里巴巴“假门”事件、京东强歌个人行为事件，都给相应企业带来了相当大的危机。

海底捞用直接正面的公关行为来化解健康事件带来的负面评论，在后续的操作中，有自己的实际行动告诉消费者，再也不会重蹈覆辙。

阿里巴巴用壮士断腕的决心，告诉大众他坚持“诚信”，通过直接发动涉及高层的实际行动来捍卫自己的企业价值。让“成为运营102年的企业”不是一句空话。

个人案件在京东爆发后，“东哥”的股票接连下跌，可以说是京东最黑暗的时期。然而，京东的员工努力坚守岗位，即使风雨交加，目前仍在快速发展。让大家看到一个高品质企业的底蕴和价值。

不同的事件，涉及的企业不一样，处理危机的方法也很不一样，但最终都让自己的企业成功化解了危机，甚至强化了自己的企业价值。

市场发展至今，企业很多，危机产生的原因也不尽相同，可能是企业负责人的一句话，也可能是一些互动平台上发表的一些论调，也可能是一种应对某件事的态度。从危机产生的原因分析，不难发现危机的关键原因是对群众负面情绪的失控。

1.群众负面情绪引发的危机对企业造成了哪些危害？

事件爆发——激发群众负面情绪——企业公关策略——舆论爆发——企业公关策略——克服危机或企业倒闭——后续公关策略。

从逻辑链上看，企业公关行为伴随着整个企业的危机，公关行为的好坏将直接决定形势的发展方向。

如果任由群众的负面情绪不断裂变，后续很可能会导致“信任体系崩溃”、“名义价值体系崩溃”、“品牌形象完全崩溃”等严重后果。

企业、品牌、产品都是面对群众的，判断这些要素好坏的依据也来自于群众。当大众的负面情绪因为一个事件而传播时，原品牌受众很容易对企业过去输出的内容产生怀疑。

在“女医生痛苦地坐在奔驰引擎盖上”的事件中，我们很容易发现，这纯粹是为了帮助利益受损者赔偿和纠正自己的错误。但相关处理部门的傲慢、消极态度和各种“不合理”的开支，直接给受益受害者造成了强烈的负面感受。局势的最终发展仍历历在目。

从一开始只能靠几万解决的问题，到最后几百万企业的经济损失，无形品牌形象的损失，群众负面情绪的管理不容小觑。

很多时候，事件通过网络传播后，很多问题很容易在特定的舆论下产生令人惊讶的、更深刻的解读。

从单辆车的质量问题，到网络传播后，变成了品牌对品牌的松懈态度。当每个员工的“私利”通过互联网传播开来，就变成了企业文化和风格的问题。当一些所谓的“按规定办事”的执行者，通过网络传播后，自然成为企业员工素质的代表。

从“点”到“面”，从“面”到“精”，有些是在群众负面情绪的催生下自然形成的。

二、危机公关策略围绕处理群众负面情绪展开

针对群众的负面情绪，企业应该如何进行相应的公关策略？

1.分析问题：激发群众负面情绪的关键矛盾

在最后一篇文章中，作者具体分析了消极情绪的三个发展阶段，以及每个阶段参与者的属性和情境控制。在处理群众负面情绪阶段，企业需要搞清楚群众负面情绪的关键原因是什么，换句话说，就是矛盾点。

比如奔驰漏油事件中，刺激群众负面情绪的矛盾是“车主想弥补损失”和“4s店的敷衍和诡辩”；“车主想简单解决问题”和“店铺的各种流程和未知的费用项目”。

在三聚氰胺事件中，“蒙牛想明哲保身，高喊无罪”，“在群众的窝下，没有对鸡蛋的公愤”。

可见，引起群众负面情绪的根本原因是企业没有通过实际行动帮助利益受损的群众解决问题。当然有些问题是解决不了的。比如三聚氰胺事件，谁能站出来消除群众的负面情绪？没人。毕竟牛根生一万字长的文字迎来了“领一身骚”的结局。

控制群众的负面危机是最关键的一步。

2.终止伤害：防止受害者有更多利益的可能性

分析了播放问题后，企业接下来实际需要操作的是消除类似事件损害群众利益的可能性。

在森林火灾的情况下，控制火势蔓延的最好方法是尽快了解火源周围的可燃物。和负面情绪公关策略相比，是差不多的。

首先，企业需要定义一个概念。事件发生后，利益受损的人毕竟是少数。只要尽可能控制这类事情的后续发现，即使危机公关策略运用不当，企业遭受的损失也是可以预见的。

在“耐克气垫门事件”中，运动鞋鞋跟没有气垫这件事曝光后，引起了全民热议，群众负面情绪迅速蔓延。

当然，负面情绪最强烈的是那些已经购买的人。此时，耐克立即就此事道歉，并回收改装球鞋，直接控制受益受害者人数的增加。那么，已经买了球鞋的人，就会得到约定的“一假三损”的赔偿。

有实体经济直接补偿利益受害者的损失，大大消除群众负面情绪的滋生；回头看那批球鞋，直接控制事态的扩大；我以一种真诚的态度，用自己的品牌尽力弥补人们好感的损失。

试想一下，如果耐克不回收这批球鞋，后续的开发和自身品牌形象的丧失将不堪设想。

3.解决问题：用实际行动表明态度，控制舆论趋势

在控制了这里发生后续事件的可能性之后，下一步就是企业直接面对群众，制定自己的问题解决方案的关键一步。

在这个阶段，根据事件的不同形式，所采用的公关技巧会有所不同。其中，企业公关人需要明确的是，尽可能处理好刺激群众负面情绪的“矛盾”。

在很多情况下，因为对co的错误评价

网上有这么一句话：男女朋友谈恋爱，女生感冒，男生需要说“多喝热水”。

很多人，“直男”，表示很不解。他们感冒时喝热水没问题。最终他们得出结论“女人的心是海底针”。真相还是怪他女朋友。

这种现象其实类似于公关事件中企业误判受众“矛盾”的情况。在上述男女朋友的生活场景中，女生生气的根本原因是喝热水对感冒有没有好处，而是男生是否在乎她；而男生还在纠结“热水和冷水之间的各种可能性”。所以，不管男生说多少，做多少，都是逃不过的。公关人员错误的“矛盾点”评价也可以用同样的理由来证明。

4.修复裂痕：用实际行为补偿活动中心的人，用有针对性的策略修复与群众的关系

问题解决后，公关对企业危机的应对并不止于此，后续的关键修复环节不可或缺。

首先，企业要明白，赔偿损失是自己的责任，做好了才是化解矛盾，但当事人是否会在这里选择自己，需要打上一个大大的问号。

其次，事发期间吃瓜的人很多，负面信息传播出去，已成定局。这类人会对企业持怀疑态度吗？他们还会支持自己的品牌吗？这还是个问号。

因此，从危机事件的爆发到后续问题的解决，最后一步的修正是必不可少的。这也是很多企业在危机中只能自保，利润不足的原因。

修复的方法是，通过事件表现出你的企业的态度和绝不重复此类事件的决心。之后可以开展一些相应的福利活动，以获得群众的青睐。当然，这个时候企业要低调一点，在活动中使用“感恩回馈”、“群体补偿”等字眼。

伸手不做笑脸的人，自古以来都是用善良赚钱的。

(本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家)

危机公关处理流程（公关危机处理原则）

以娱乐圈为例，当突发事件或重大事故发生时，明星的公关处于危机状态。明星要面对强大的舆论压力和危险的社会关系，从容应对，循序渐进是中心任务。但并不是所有的明星都能从容应对危机，循序渐进。

要点一：快速反应

明星负面新闻出现后，公众的第一反应是核实真相。企图逃避、隐瞒、造假的行为迟早会被曝光，所以最好的办法就是让观众第一时间了解事件的情况。

正面案例：张国立

张默吸毒事件曝光后，父亲张国立第一时间表态认错，希望大家原谅儿子张默。

第二点：抓住机会

解决危机的时间非常重要。没有准备就冲出去，最终可能会导致更糟糕的事件。

正面案例：张柏芝

2008年初，香港娱乐圈爆发色情照片，涉及张柏芝、陈冠希、阿娇等一帮当红艺人。

张柏芝成功地从她的小姐姐式转变成了一个贤妻良母。事件发生一年后，他出现在一个脱口秀节目上并道歉。完美的时机让公众原谅了她。

第三点：正确的*物

具体案例要具体分析，不是所有危机都能一概而论，也不是所有问题都能通过法律手段解决。

正面案例：范冰冰

范冰冰因为整容的传闻，舆论不断。2009年，她把一家整形医院告上法庭，说医院打着“范冰冰”的旗号宣传。诉讼以范冰冰胜诉并获得10万元赔偿而告终。

第四点：诚实

始终保持诚实的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，很容易获得观众的信任和理解。

正面案例：张可颐

张可颐和梁朝伟从未正式谈过恋爱，但外界一直传言被指为“小三”的张可颐并没有一味回避。2009年，当她在台湾金马奖决赛上展示最佳剧情片时，她把事情摆到了桌面上。“我太孤独了，不能一个人颁奖。希望有人和我一起来颁奖。”当主持人陶子问起候选人时，张可颐说：“如果我要选，当然是梁朝伟和刘嘉玲，金马奖的评分这么高，我必须在这个舞台上说清楚。”如此冷静直接，“小三”的谣言顿时消散。

危机处理的公关技巧（危机公关七个流程）